Contrato de nivel de servicios de Caseware Cloud
Versión: 3,0
Última actualización: julio de 2023
En este contrato de nivel de servicios de Caseware Cloud (el "SLA", por sus siglas en inglés), se describen los niveles y la disponibilidad de los Servicios de soporte que el Cliente recibirá de Caseware cuando utilice los Servicios en virtud de un contrato marco de productos o servicios aplicable celebrado entre el Cliente y Caseware (el "MPSA", por sus siglas en inglés).
1 Definiciones
Los términos en mayúscula que se utilizan en el presente, pero que no se hayan definido de otro modo, tendrán los significados que se les asignan en el MPSA.
En este SLA, los siguientes términos tendrán los siguientes significados:
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"Día hábil" se refiere a cualquier día entre semana del año (de lunes a viernes) excepto los siguientes: día de Año Nuevo (1 de enero) y día de Navidad (25 de diciembre).
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"Caseware" se refiere a la entidad de Caseware establecida en el MPSA y, para los fines de este SLA, incluirá a las Empresas asociadas y a los proveedores de servicios externos que actúan en nombre de Caseware.
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"Defecto" hace referencia a cualquier error, problema o funcionamiento incorrecto de los Servicios como, por ejemplo, que no cumplan con lo indicado en la Documentación.
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"Distribuidor" se refiere al distribuidor o revendedor autorizado de Caseware para una región específica, según se establece en https://www.caseware.com/distributors/.
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"Documentación" se refiere a las instrucciones de operación de los Servicios que Caseware pone a disposición y sus eventuales actualizaciones.
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"Inactividad" hace referencia a cualquier período en que los Servicios no estén disponibles para los Usuarios autorizados, con excepción de la Inactividad exenta.
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Inactividad exenta hace referencia a cualquier período en que los Servicios no estén disponibles para los Usuarios autorizados por los siguientes motivos:(i) mantenimiento programado necesario para implementar las actualizaciones requeridas, nuevas versiones u otras modificaciones a los Servicios o para realizar actividades de rutina, emergencia o mantenimiento específico y sobre el cual Caseware ha notificado al Cliente con una antelación razonable; o (ii) es provocada por fallos de equipo o servicios no suministrados por Caseware, incluidos entre otros, la infraestructura o las instalaciones del Cliente o aquellas públicas a las que el Cliente acceda para conectarse a los Servicios.
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"Cuota" tiene el significado establecido en el MPSA.
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"MPSA" tiene el significado establecido en los considerandos anteriores.
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"Notificación" tiene el significado establecido en el Apartado 4.
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"Usuario autorizado" tiene el significado establecido en el MPSA.
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"Respuesta" se refiere a un reconocimiento por parte de Caseware o un Distribuidor, según corresponda, de una Notificación y la asignación de un representante de soporte para investigar el Defecto relacionado.
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"Crédito de nivel de servicio" tiene el significado establecido en el Apartado 6.
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"Servicios" tiene el significado establecido en el MPSA.
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"SLA" tiene el significado establecido en los considerandos anteriores.
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"Software" tiene el significado establecido en el MPSA.
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"Servicios de soporte" tiene el significado establecido en el Apartado 2.
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"Período de validez" tiene el significado establecido en el MPSA.
2 Servicios de soporte
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Durante el Período de validez de la suscripción de los Servicios aplicable al Cliente, Caseware proporcionará al Cliente los siguientes servicios de soporte (en conjunto, los "Servicios de soporte"):
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soporte técnico por teléfono, correo electrónico o Internet para responder a consultas sobre el uso, la operación o la funcionalidad comercial de los Servicios;
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análisis y corrección de errores;
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acceso a versiones subsiguientes, incluidas las versiones nuevas, tanto pequeñas como importantes, de los Servicios, cuando estén disponibles en el mercado; y
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acceso en línea a recursos e información sobre los Servicios y su uso.
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El Cliente reconoce y acepta que los Servicios de soporte serán prestados por Caseware u otros proveedores de servicios autorizados por Caseware para proporcionar asistencia con los Servicios. En caso de que Caseware utilice un proveedor de servicios para proporcionar los Servicios de soporte, Caseware será el único responsable de los actos, omisiones, desempeño, negligencias o fallos de dicho tercero.
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Caseware garantiza que los Servicios de soporte se prestarán de manera profesional utilizando personal cualificado y debidamente formado y se proporcionarán de acuerdo con las normas de debida atención y diligencia que las empresas de software aplican normalmente al prestar servicios similares.
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Lo siguiente eximirá a Caseware de sus obligaciones en virtud de este SLA, en la medida en que se relacione con, o se vea afectado o impedido por, cualquiera de los siguientes:
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cualquier evento que se considere una "fuerza mayor" según lo establecido en el MPSA;
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el uso o uso indebido de los Servicios por parte del Cliente de una manera incongruente con la Documentación;
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el incumplimiento del MPSA por parte del Cliente, incluida la falta de pago; o
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mantenimiento, modificaciones u otra intervención realizada en los Servicios aprobados, recomendados o proporcionados por Caseware.
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3 Servicios fuera del alcance
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Los siguientes, entre otros, están fuera de los servicios que se prestan en virtud de este SLA:
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errores generados por hardware o software de terceros que se usen en relación con los de Caseware, y que no estén aprobados, recomendados o proporcionados por Caseware, o
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deficiencias o problemas de diagnóstico no causados por el Software.
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Si el Cliente solicita asistencia o soporte que excede el alcance de los Servicios de soporte identificados en este SLA, Caseware no está obligado a prestar dichos servicios, pero puede aceptar prestar dicha asistencia o soporte previo acuerdo mutuo por escrito de las Partes y de conformidad con las cuotas básicas y de tiempo estándar de Caseware.
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La implementación de una nueva versión o una actualización de los Servicios o las correcciones de software en el ciclo de lanzamiento de los Servicios se realizará a discreción exclusiva de Caseware a medida que estén disponibles comercialmente.
4 Notificaciones y solicitudes de soporte
Todas las notificaciones de un Defecto en los Servicios o una solicitud de Servicios de soporte en virtud de este SLA (cada una de ellas, una "Notificación") se notificarán a (i) Caseware a través de support@caseware.com o (ii) al Distribuidor a través del cual se obtienen los Servicios de Caseware. La información de contacto de cada Distribuidor se encuentra en https://www.caseware.com/distributors, según corresponda.
El Cliente deberá proporcionar suficientes detalles en la Notificación para que Caseware pueda evaluar la naturaleza del problema, incluido cualquier nivel de gravedad aplicable y los detalles de las circunstancias de su ocurrencia. Si Caseware confirma la existencia del Defecto, Caseware corregirá el error de conformidad con este SLA o mediante una actualización o versión importante futura de los Servicios, o informará al Cliente sobre cómo lograr básicamente la misma funcionalidad con los Servicios según lo descrito en la Documentación mediante un procedimiento distinto de lo indicado en esta.
Las notificaciones serán gestionadas/elevadas por Caseware o, si corresponde, por un Distribuidor, de la siguiente manera:
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Los Servicios de soporte de "primer nivel" incluirán consultas del Cliente sobre los Servicios o problemas de la aplicación. El soporte de primer nivel estará disponible a través de Caseware o de un Distribuidor durante los horarios establecidos en https://www.caseware.com/support/. Las reuniones pueden ser programadas y acordadas por las partes fuera de este horario para facilitar la revisión de los problemas, las actualizaciones y la instalación de parches.
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Los servicios de soporte de "segundo nivel" pueden incluir un problema de un producto específico y Caseware los elevará en consecuencia.
5 Niveles de servicio
Caseware utiliza los siguientes cuatro (4) niveles de gravedad para categorizar y facilitar la subsanación de los Defectos notificados:
| Defecto | Impacto | Tiempo de respuesta* |
|---|---|---|
| Defecto de gravedad 1 | Los Servicios no están disponibles del modo siguiente:
| En una (1) hora desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción |
| Defecto de gravedad 2 | Los Servicios están disponibles, pero una o más funciones no funcionan o no están disponibles para el Cliente, lo que incluye:
| En un (1) Día hábil desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción |
| Defecto de gravedad 3 | Defecto en los Servicios que no cumple con los criterios de Defecto de gravedad 1 o gravedad 2, lo que incluye:
| En tres (3) Días hábiles desde la Notificación |
| Defecto de gravedad 4 | Una consulta de soporte, que incluye:
| En cinco (5) Días hábiles desde la Notificación |
* Tiempo de respuesta se refiere a la confirmación de la recepción de una Notificación y no incluirá necesariamente una resolución del Defecto.
6 Disponibilidad y créditos de niveles de servicio
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Disponibilidad
Caseware se encargará de que los Servicios estén disponibles el 99,9 % del tiempo, según se calcula en un mes natural, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, excluyendo (a) una Inactividad exenta o (b) un problema de disponibilidad causado por una o más de las siguientes actividades:
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las establecidas en el Apartado 2(d);
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aquellas que están relacionadas con aplicaciones de terceros, incluidas funciones complementarias para los Servicios;
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aquellas que resulten del hardware, el software o los servicios del Cliente o de un tercero;
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aquellas que resultan de acciones o inacciones por parte del Cliente o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o cualquier persona que tenga acceso a los Servicios a través de las credenciales de inicio de sesión del Cliente;
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aquellas resultantes de períodos intermitentes de Inactividad de diez (10) minutos o menos de duración; o
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aquellas que resultan del uso por parte del Cliente de ofertas beta o de prueba, programas de acceso anticipado o demostraciones de los Servicios.
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Crédito de niveles de servicio
Si los Servicios no están disponibles en algún momento durante cualquier mes natural debido a un Nivel de gravedad 1, el Cliente, como recurso de reparación único y exclusivo por tal indisponibilidad, tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de nivel de servicio") como se indica a continuación:
Porcentaje de disponibilidad real Crédito de niveles de servicio >=99,9 %
Ningún crédito
99 a 99,89 %
3 % de la Cuota mensual para el mes natural correspondiente
98 a 98,99 %
6% de la Tarifa mensual para el mes natural correspondiente
97 a 97,99 %
10% de la Tarifa mensual para el mes natural correspondiente
< 97 %
20% de la Cuota mensual para el mes natural correspondiente
Los Créditos de nivel de servicio solo se proporcionarán al Cliente si este los solicita para un problema de Gravedad 1 de Caseware dentro de los 14 días posteriores a la resolución de dicho problema. Si el Cliente no solicita los Créditos de nivel de servicio en este período de tiempo, Caseware no estará obligado a proporcionar al cliente ningún Crédito de nivel de servicio.
Los Créditos de nivel de servicio se aplicarán a futuras facturas que se emitan al Cliente. Los Créditos de nivel de servicio no tendrán otro valor y no otorgarán derecho alguno a canje o reembolso de las cuotas pagadas por el Cliente, salvo que se establezca de otro modo en el MPSA.
