Contrat de niveau de services de Caseware Cloud

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Version : 3.0

Dernièremise à jour : juillet 2023

Dans ce contrat de niveau de services de Caseware Cloud (le"SLA", pour ses sigles en anglais), sont décrits les niveaux et la disponibilité des Services de support que le Client reçoit de Caseware lorsqu'il utilise les Services en vertu d'un contrat de marché de produits ou de services applicable célébré entre le Client et Caseware (le"MPSA", pour ses sigles en anglais).

1. Définitions

Los términos en mayúscula que se utilizan en el presente, pero que no se hayan definido de otro modo, tendrán los significados que se les asignan en el MPSA.

Dans cet accord, les termes suivants ont la même signification :

  1. "Día hábil" se refiere a cualquier día entre semana del año (de lunes a viernes) excepto los siguientes : día de Año Nuevo (1 de enero) y día de Navidad (25 de diciembre).

  2. "Caseware" se réfère à l'entité de Caseware établie dans le MPSA et, pour les besoins de ce SLA, inclut les entreprises associées et les fournisseurs de services externes qui agissent au nom de Caseware.

  3. le terme "défaut" fait référence à toute erreur, tout problème ou toute fonction incorrecte des services, comme, par exemple, le fait qu'ils ne correspondent pas à ce qui est indiqué dans la documentation.

  4. "Distributeur" se réfère à un distributeur ou à un réviseur autorisé par Caseware pour une région spécifique, comme indiqué sur le site https://www.caseware.com/distributors/.

  5. la"documentation" se réfère aux instructions d'utilisation des services que Caseware met à disposition et à leurs éventuelles mises à jour.

  6. le terme "inactivité" fait référence à toute période pendant laquelle les services ne sont pas disponibles pour les utilisateurs autorisés, à l'exception de l'inactivité prolongée.

  7. Inactividad exenta hace referencia a cualquier período en que los Servicios no estén disponibles para los Usuarios autorizados por los siguientes motivos :(i) le maintien du programme nécessaire pour mettre en œuvre les mises à jour requises, les nouvelles versions ou d'autres modifications des Services ou pour réaliser des activités de routine, d'urgence ou de maintien spécifiques et concernant le fait que Caseware a notifié le Client avec une anticipation raisonnable ; o (ii) es provocada por fallos de equipo o servicios no suministrados por Caseware, incluidos entre otros, la infraestructura o las instalaciones del Cliente o aquellas públicas a las que el Cliente acceda para conectarse a los Servicios.

  8. "Cuota" a le sens qui lui est donné dans la LSM.

  9. "MPSA" a le sens qui lui est donné dans les considérants précédents.

  10. "Notification" a le sens indiqué dans l'encadré 4.

  11. "Usuario autorizado" a le sens qui lui est donné dans la LSM.

  12. la"Réponse" est une reconnaissance par Caseware ou un Distributeur, selon le cas, d'une Notification et la désignation d'un représentant de confiance pour enquêter sur le Défaut en question.

  13. "Crédito de nivel de servicio" tiene el significado establecido en el Apartado 6.

  14. "Servicios" a le sens qui lui est donné dans la LSM.

  15. l'expression "SLA" a le sens qui lui est donné dans les considérants précédents.

  16. le terme "logiciel" a le sens qui lui est donné dans la LSM.

  17. "Servicios de soporte" a le sens qui lui est donné à l'article 2.

  18. leterme "période de validité" a le sens qui lui est donné dans la LSM.

2. Services de soutien

  1. Pendant la période de validité de la souscription des services applicables au client, Caseware fournit au client les services de soutien suivants (conjointement, les"services de soutien") :

    1. un soutien technique par téléphone, courrier électronique ou Internet pour répondre à des consultations concernant l'utilisation, le fonctionnement ou la fonctionnalité commerciale des services ;

    2. analyse et correction des erreurs ;

    3. l'accès aux versions subsiguientes, y compris les versions nouvelles, tanto pequeñas como importantes, des services, lorsqu'elles sont disponibles sur le marché ; et

    4. l'accès en ligne aux ressources et à l'information sur les services et leur utilisation.

  2. Le Client reconnaît et accepte que les Services de support soient fournis par Caseware ou par d'autres fournisseurs de services autorisés par Caseware à fournir une assistance pour les Services. Dans le cas où Caseware utilise un fournisseur de services pour fournir les Services de support, Caseware est l'unique responsable des actes, omissions, manquements, négligences ou erreurs de ce fournisseur.

  3. Caseware garantit que les services de soutien sont fournis de manière professionnelle par un personnel qualifié et bien formé et qu'ils sont conformes aux normes d'attention et de diligence que les entreprises de logiciels appliquent normalement pour fournir des services similaires.

  4. L'article suivant libère Caseware de ses obligations en vertu de cet ANS, dans la mesure où il est lié à, ou est affecté ou entravé par, n'importe lequel de ces articles :

    1. tout événement considéré comme une "force majeure" selon les dispositions de la LPM ;

    2. l'utilisation ou l'utilisation abusive des services par le client d'une manière incompatible avec la documentation ;

    3. l'inexécution de la MPSA par le client, y compris l'absence de paiement ; o

    4. la maintenance, les modifications ou toute autre intervention réalisée sur les services approuvés, recommandés ou fournis par Caseware.

3. Services en dehors de l'alcance

  1. Les services suivants, entre autres, ne font pas partie des services fournis en vertu de l'accord de niveau de service :

    1. les erreurs générées par le matériel ou les logiciels de tiers qui sont utilisés en relation avec ceux de Caseware, et qui ne sont pas approuvés, recommandés ou fournis par Caseware, ou

    2. des déficiences ou des problèmes de diagnostic non causés par le logiciel.

  2. Si le Client sollicite une assistance ou un soutien qui dépasse la portée des Services de soutien identifiés dans le présent ANS, Caseware n'est pas obligé de fournir ces services, mais peut accepter de fournir cette assistance ou ce soutien dans le cadre d'un accord mutuel écrit entre les Parties et conformément aux conditions de base et de temps établies par Caseware.

  3. La mise en œuvre d'une nouvelle version ou d'une mise à jour des Services ou les corrections de logiciels dans le cycle de lancement des Services est réalisée à la discrétion exclusive de Caseware à partir du moment où ils sont disponibles commercialement.

4. Notifications et demandes de soutien

Toutes les notifications d'un Défaut dans les Services ou d'une demande de Services de support en vertu de cet ANS (chacune d'entre elles, une"Notification") sont notifiées à (i) Caseware par le biais de support@caseware.com ou (ii) au Distributeur par le biais duquel les Services de Caseware sont obtenus. Les coordonnées de chaque distributeur se trouvent sur le site https://www.caseware.com/distributors,selon le cas.

Le client doit fournir suffisamment de détails dans la notification pour que Caseware puisse évaluer la nature du problème, y compris tout niveau de gravité applicable et les détails des circonstances de sa survenance. Si Caseware confirme l'existence du Défaut, Caseware corrige l'erreur conformément à ce SLA ou par le biais d'une mise à jour ou d'une version importante future des Services, ou informe le Client sur la façon de loger fondamentalement la même fonctionnalité avec les Services conformément à ce qui est décrit dans la Documentation par le biais d'une procédure différente de celle indiquée dans celle-ci.

Les notifications sont gérées par Caseware ou, le cas échéant, par un distributeur, de la manière suivante :

  1. Les services de soutien de premier niveau comprennent les consultations du client sur les services ou les problèmes liés à l'application. Le service de premier niveau est disponible par l'intermédiaire de Caseware ou d'un distributeur pendant les heures fixées sur https://www.caseware.com/support/. Les réunions peuvent être programmées et décidées par les parties en dehors de cet horaire afin de faciliter la révision des problèmes, les mises à jour et l'installation des parquets.

  2. Les services d'assistance de "deuxième niveau" peuvent inclure un problème lié à un produit spécifique et Caseware les augmentera en conséquence.

5. Niveaux de service

Caseware utilise les quatre (4) niveaux de gravité suivants pour classer et faciliter le traitement des défauts notifiés :

Défauts

 Impacto Délai de réponse*
Défaut de gravité 1

Les services ne sont pas disponibles de la manière suivante :

  1. aucun utilisateur ne peut lancer une session sur l'application web, ou

  2. aucun enregistrement ne peut être envoyé dans l'ensemble du système.

En una (1) hora desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción
Défaut de gravité 2

Les services sont disponibles, mais une ou plusieurs fonctions ne fonctionnent pas ou ne sont pas disponibles pour le client :

  1. l'incapacité des clients à accéder aux documents qu'ils ont créés en utilisant les services,

  2. l'incapacité d'envoyer ou de consulter les données, ou

  3. un (1) ou plusieurs utilisateurs ne peuvent accéder aux services.

Dans un délai d'un (1) jour ouvrable à compter de la notification du défaut dans l'environnement de production
Défaut de gravité 3

Défaut dans les services qui ne remplit pas les critères de Défaut de gravité 1 ou 2, ce qui inclut :

  1. los documentos individuales no se están ejecutando, o

  2. los documentos individuales son inexactos debido a problemas del sistema.

En trois (3) jours ouvrables à compter de la notification
Défaut de gravité 4

Une consultation de soutien, qui inclut :

  1. des questions spécifiques sur la fonctionnalité,

  2. questions relatives au processus,

  3. solicitud de mejora, o

  4. solicitud de mejora o aclaración de la documentación.

En cinq (5) jours ouvrables à compter de la notification

* Le délai de réponse se réfère à la confirmation de la réception d'une notification et n'inclut pas nécessairement la résolution du défaut.

6. Disponibilité et crédits des niveaux de service

  1. Disponibilité

    Caseware s'engage à ce que les Services soient disponibles 99,9 % du temps, selon le calcul effectué en un mois naturel, les 24 heures du jour, les 7 jours de la semaine, à l'exclusion (a) d'une Inactivation exenta ou (b) d'un problème de disponibilité causé par l'une ou plusieurs des activités susmentionnées :

    1. las establecidas en el Apartado 2(d) ;

    2. aquellas que están relacionadas con aplicaciones de terceros, incluidas funciones complementarias para los Servicios ;

    3. celles qui résultent du matériel, du logiciel ou des services du client ou d'un tiers ;

    4. aquellas que resultan de acciones o inacciones por parte del Cliente o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o cualquier persona que tenga acceso a los Servicios a través de las credenciales de inicio de sesión del Cliente ;

    5. aquellas resultantes de períodos intermitentes de Inactividad de diez (10) minutos o menos de duración ; o

    6. celles qui résultent de l'utilisation par le client d'offres bêta ou de tests, de programmes d'accès anticipés ou de démonstrations des services.

  2. Crédit de niveaux de service

    Si les services ne sont pas disponibles à tout moment pendant un mois donné en raison d'un niveau de gravité 1, le client a droit à un crédit de service ("crédit de niveau de service") tel qu'indiqué ci-après, à titre de recours unique et exclusif en cas d'indisponibilité :

    Pourcentage de disponibilité réelle Crédit de niveaux de service

    >= 99,9 %

    Aucun crédit

    99 a 99,89 %

    3 % de la Cuota mensual para el mes natural correspondiente

    98 a 98,99 %

    6% de la Tarifa mensual para el mes natural correspondiente

    97 a 97,99 %

    10% du tarif mensuel pour le mois naturel correspondant

    < 97 %

    20% de la somme mensuelle pour le mois naturel correspondant

    Les crédits de niveau de service ne sont accordés au client que si celui-ci les sollicite pour un problème de gravité 1 de Caseware dans les 14 jours suivant la résolution de ce problème. Si le client ne sollicite pas les crédits de niveau de service au cours de cette période, Caseware n'est pas obligé de fournir au client un quelconque crédit de niveau de service.

    Les crédits de niveau de service s'appliquent aux futures factures émises au client. Los Créditos de nivel de servicio no tendrán otro valor y no otorgarán derecho alguno a canje o reembolso de las cuotas pagadas por el Cliente, salvo que se establezca de otro modo en el MPSA.