Servicecontract voor Caseware Cloud
Version: 3,0
Laatste update: juli 2023
In dit nivelcontract van Caseware Cloud (de"SLA", in het Engels) worden de niveles en de disponibilidad van de diensten beschreven die de klant van Caseware ontvangt wanneer hij de diensten gebruikt krachtens een contract tussen de klant en Caseware (de"MPSA", in het Engels).
1. Definities
De termen in mayúscula die in deze tekst worden gebruikt, maar die niet op een andere manier zijn gedefinieerd, hebben de betekenis die ze in de MPSA krijgen.
In deze SLA hebben de volgende termen de volgende betekenis:
-
"Día hábil" verwijst naar elke dag van het jaar (van lunes tot viernes) behalve de volgende: día de Año Nuevo (1 de enero) en día de Navidad (25 de diciembre).
-
"Caseware" verwijst naar de entiteit van Caseware zoals vastgelegd in de MPSA en omvat, voor de doeleinden van deze SLA, ook de aangesloten bedrijven en de externe dienstverleners die handelen in naam van Caseware.
-
"Defecto" verwijst naar eender welke fout, probleem of onjuiste werking van de Servicios zoals, bijvoorbeeld, dat ze niet overeenstemmen met wat in de Documentatie is aangegeven.
-
"Distributeur" verwijst naar een distributeur of revisor die is geautoriseerd door Caseware voor een bepaalde regio, zoals beschreven op https://www.caseware.com/distributors/.
-
"Documentación" verwijst naar de gebruiksaanwijzing van de diensten die Caseware ter beschikking stelt en de eventuele actualiseringen daarvan.
-
"Inactividad" verwijst naar elke periode waarin de diensten niet beschikbaar zijn voor de geautoriseerde gebruikers, met uitzondering van de Inactividad exenta.
-
Inactividad exenta verwijst naar elke periode waarin de diensten niet beschikbaar zijn voor gebruikers die hiertoe bevoegd zijn om de volgende redenen:(i) mantenimiento programado necesario para implementar las actualizaciones requeridas, nuevas versiones u otras modificaciones a los Servicios o para realizar actividades de rutina, emergencia o mantenimiento específico y sobre el cualeware ha notificado al Cliente con una antelación razonable; o (ii) wordt veroorzaakt door storingen van apparatuur of diensten die niet door Caseware worden geleverd, waaronder onder andere de infrastructuur of installaties van Cliënt of openbare gebouwen waar Cliënt toegang toe heeft om verbinding te maken met de Diensten.
-
"Cuota" tiene el significado establecido en el MPSA.
-
"MPSA" heeft de betekenis zoals beschreven in de voorgaande overwegingen.
-
"Notificación" tiene el significado establecido en el Apartado 4.
-
"Usuario autorizado" heeft de betekenis die in de MPSA is vastgelegd.
-
"Respuesta" verwijst naar een erkenning van Caseware of een Distributeur, al naar gelang het geval, van een Kennisgeving en de toewijzing van een vertegenwoordiger om het betreffende Gebrek te onderzoeken.
-
"Crédito de nivel de service" tiene el significado establecido en el Apartado 6.
-
"Servicios" heeft de betekenis zoals vastgelegd in de MPSA.
-
"SLA" heeft de betekenis zoals beschreven in de voorgaande overwegingen.
-
"Software" heeft de betekenis zoals vastgelegd in de MPSA.
-
"Servicios de soporte" tiene el significado establecido en el Apartado 2.
-
"Período de validez" tiene el significado establecido en el MPSA.
2. Diensten
-
Gedurende de geldigheidsperiode van de suscripción de los Servicios aplicable al Cliente, Caseware furncionará al Cliente los siguientes servicios de soporte (en conjunto, los"Servicios de soporte"):
-
soporte técnico por teléfono, correo electrónico o Internet para responder a consultas sobre el uso, la operación o la funcionalidad comercial de los Servicios;
-
análisis y corrección de error;
-
toegang tot ondergeschikte versies, inclusief nieuwe versies, zowel kleine als belangrijke, van de diensten, wanneer deze beschikbaar zijn op de markt; y
-
toegang tot informatie over de diensten en het gebruik ervan.
-
-
De Cliënt erkent en aanvaardt dat de Servicios de soporte serán prestados por Caseware u otros proveedores de servicios autorizados por Caseware para proporcionar asistencia con los Servicios. In het geval dat Caseware een dienstverlener gebruikt voor het leveren van de diensten, is Caseware de enige verantwoordelijke voor de handelingen, nalatigheden, deskundigheid, nalatigheden of fouten van deze dienstverlener.
-
Caseware garandeert dat de ondersteunende diensten op professionele wijze worden uitgevoerd door gekwalificeerd en goed opgeleid personeel en dat deze diensten worden geleverd volgens de normen voor zorgvuldigheid en toewijding die softwarebedrijven normaal toepassen bij de uitvoering van vergelijkbare diensten.
-
Het volgende betekent dat Caseware zijn verplichtingen uit hoofde van deze SLA niet nakomt, in de mate waarin dit verband houdt met, of wordt beïnvloed of belemmerd door, een van de volgende punten:
-
cualquier evento que se considera una "fuerza mayor" según lo establecido en el MPSA;
-
el uso o uso indebido de los Servicios por parte del Cliente de una manera incongruente con la Documentación;
-
el incumpliento del MPSA por parte del Cliente, incluida la falta de pago; o
-
onderhoud, wijzigingen of andere interventies die zijn uitgevoerd bij de diensten die door Caseware zijn goedgekeurd, aanbevolen of geleverd.
-
3. Diensten buiten bereik
-
Onder andere de volgende services vallen buiten de services die krachtens deze SLA worden verleend:
-
fouten gegenereerd door hardware of software van derden die worden gebruikt in relatie met die van Caseware, en die niet zijn goedgekeurd, aanbevolen of geleverd door Caseware, of
-
tekortkomingen of problemen met de diagnose die niet zijn veroorzaakt door de software.
-
-
Indien de Cliënt verzoekt om assistentie of ondersteuning die verder gaat dan het bereik van de diensten die in deze SLA worden genoemd, is Caseware niet verplicht deze diensten te verlenen, maar kan Caseware de verlening van deze assistentie of ondersteuning accepteren voorafgaand aan een wederzijdse overeenkomst op schrift tussen de Partijen en in overeenstemming met de basisvoorwaarden en de tijdslimiet van Caseware.
-
La implementación de una nueva versión o una actualización de los Servicios o las correcciones de software en el ciclo de lanzamiento de los Servicios se realizará a discreción exclusiva de Caseware a medida que estén disponibles comercialmente.
4. Kennisgevingen en verzoeken om hulp
Alle kennisgevingen van een Defect in de Diensten of van een verzoek tot verlening van Diensten krachtens deze SLA (elk van deze, een"Kennisgeving") worden gedaan aan (i) Caseware via support@caseware.com of (ii) aan de Distributeur via wie de Diensten van Caseware zijn verkregen. La información de contacto de cada Distribuidor se encuentra en https://www.caseware.com/distributors,según corresponda.
De Cliënt dient voldoende details te verstrekken in de Notificación zodat Caseware de aard van het probleem kan beoordelen, inclusief de ernst van het probleem en de details van de omstandigheden waaronder het probleem zich voordoet. Als Caseware het bestaan van het defect bevestigt, corrigeert Caseware de fout in overeenstemming met deze SLA of via een toekomstige actualisering of belangrijke versie van de services, of informeert Caseware de klant over hoe hij in principe dezelfde functionaliteit kan bereiken met de services volgens de beschrijving in de documentatie via een procedure die afwijkt van de procedure die in deze documentatie wordt beschreven.
Las notificaciones serán gestionadas/elevadas por Caseware o, si corresponde, por un Distribuidor, de la siguiente manera:
-
Los Servicios de soporte de "primer nivel" incluirán consultas del Cliente sobre los Servicios o problemas de la aplicación. El soporte de primer nivel estará disponible a través de Caseware o de un Distribuidor durante los horarios establecidos en https://www.caseware.com/support/. Las reuniones pueden ser programadas y acordadas por las partes fuera de este horario para facilitar la revisión de los problemas, las actualizaciones y la instalación de parches.
-
Los servicios de soporte de "segundo nivel" pueden incluir un problema de un producto específico y Caseware los elevará en consecuencia.
5. Serviceniveaus
Caseware gebruikt de volgende vier (4) niveaus van ernst om te categoriseren en de subsanación van de gemelde defecten te vergemakkelijken:
| Defecto | Impacto | Antwoordtermijn* |
|---|---|---|
| Ernstig defect 1 | Los Servicios no están disponibles del modo siguiente:
| En una (1) hora desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción |
| Ernstig defect 2 | Los Servicios están disponibles, pero una o más funciones no funcionan o no están disponibles para el Cliente, lo que incluye:
| En un (1) Día hábil desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción |
| Ernstig defect 3 | Defect bij de service die niet voldoet aan de criteria van Defecto de gravedad 1 of gravedad 2, waaronder:
| En tres (3) Días hábiles desde la Notificación |
| Ernstig defect 4 | Una consulta de soporte, que incluye:
| En cinco (5) Días hábiles desde la Notificación |
* Tiempo de respuesta se refiere a la confirmación de la recepción de una Notificación y no incluirá necesariamente una resolución del Defecto.
6. Serviceniveaus beschikbaar en betaalbaar
-
Beschikbaarheid
Caseware is verantwoordelijk voor het feit dat de diensten 99,9% van de tijd beschikbaar zijn, zoals berekend in een natuurlijk maand, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, met uitzondering van (a) een buitensporige inactiviteit of (b) een probleem met de beschikbaarheid veroorzaakt door een of meer van de volgende activiteiten:
-
las establecidas en el Apartado 2(d);
-
aquellas que están relacionadas con aplicaciones de terceros, incluidas funciones complementarias para los Servicios;
-
aquellas que resulteren del hardware, el software o los servicios del Cliente o de un tercero;
-
aquellas que resultan de acciones o inacciones por parte del Cliente o de los empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o cualquier persona que tenga acceso a los Servicios a través de las credenciales de inicio de sesión del Cliente;
-
aquellas resultantes de períodos intermitentes de Inactividad de diez (10) minutos o menos de duración; o
-
aquellas que resultan del uso por parte del Cliente deertas beta o de prueba, programas de acceso anticipado o demostraciones de los Servicios.
-
-
Creditering van serviceniveaus
Si los Servicios no están disponibles en algún momento durante cualquier mes natural debido a un Nivel de gravedad 1, el Cliente, como recurso de reparación único y exclusivo por tal indisponibilidad, tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de nivel de servicio") como se indica a continuación:
Reële beschikbaarheidsgraad Creditering van serviceniveaus >=99,9 %
Geen krediet
99 a 99,89 %
3 % de la Cuota mensual para el mes natural correspondiente
98 a 98,99 %
6% de la Tarifa mensual para el mes natural correspondiente
97 a 97,99 %
10% de la Tarifa mensual para el mes natural correspondiente
< 97 %
20% de la Cuota mensual para el mes natural correspondiente
Los Créditos de nivel de servicio solo se proporcionarán al Cliente si este los solicita para un problema de Gravedad 1 de Caseware dentro de los 14 días posteriores a la resolución de dicho problema. Als de klant geen gebruik maakt van de servicekredieten in deze periode, is Caseware niet verplicht om de klant een servicekrediet te verstrekken.
Los Créditos de nivel de servicio se aplicarán a futuras facturas que se emitan al Cliente. Los Créditos de nivel de service no tendrán otro valor y no otorgarán derecho alguno a canje o reembolso de las cuotas pagadas por el Cliente, salvo que se establezca de otro modo en el MPSA.
