Dienstverleningsniveau-overeenkomst Caseware Cloud

[Español][Français]

Version: 3,0

Laatst bijgewerkt: Juli 2023

Deze Caseware cloud service level agreement (de"SLA") beschrijft de niveaus en beschikbaarheid van de ondersteuningsservices die de Klant van Caseware ontvangt bij gebruik van de Services conform een toepasselijke product- en/of serviceovereenkomst die de Klant en Caseware zijn aangegaan (de"MPSA").

1. Definities

Termen die hierin met een hoofdletter worden gebruikt, maar niet anderszins worden gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan in de MPSA is toegekend.

In de Overeenkomst hebben de volgende termen de volgende betekenis:

1. "Werkdag" betekent elke weekdag van het jaar (maandag tot en met vrijdag), behalve de volgende: Nieuwjaarsdag (1 januari) en eerste kerstdag (25 december).

2. "Caseware" betekent de Caseware-entiteit zoals vermeld in de MPSA, en omvat in het kader van deze SLA tevens Gelieerde Ondernemingen en externe serviceproviders die namens Caseware optreden.

3. "Gebrek" betekent een fout, probleem of storing in de Diensten waardoor de Diensten niet voldoen aan de Documentatie.

4. "Distributeur" betekent de geautoriseerde Caseware distributeur of reseller voor een specifieke regio, zoals uiteengezet op https://www.caseware.com/distributors/.

5. "Documentatie" betekent de door Caseware beschikbaar gestelde bedieningsinstructies voor de Diensten, zoals deze van tijd tot tijd kunnen worden bijgewerkt.

6. "Downtime" betekent elke periode waarin Diensten niet beschikbaar zijn voor Toegelaten Gebruikers, met uitzondering van Vrijgestelde Downtime.

7. "Vrijgestelde Downtime" betekent elke periode waarin Diensten niet beschikbaar zijn voor Toegestane Gebruikers om de volgende redenen: (i) gepland onderhoud dat noodzakelijk is voor het implementeren van vereiste updates, upgrades of andere wijzigingen aan de Diensten of het uitvoeren van routine-, nood- of ad-hoconderhoudsactiviteiten waarvoor Caseware de Klant redelijk van tevoren heeft geïnformeerd; of (ii) wordt veroorzaakt door storing van apparatuur of diensten die niet door Caseware worden geleverd, met inbegrip van maar niet beperkt tot de Klant of openbare infrastructuur/faciliteiten waartoe de Klant toegang heeft om de Diensten aan te sluiten.

8. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

9. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

10. “GVO” heeft de betekenis zoals uiteengezet in artikel 4;

11. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

12. "Reactie" betekent een bevestiging door Caseware of een Distributeur, al naar gelang van toepassing, van een Melding en toewijzing van een ondersteuningsmedewerker om het betreffende Defect te onderzoeken.

13. “Uitgesloten zaken” heeft de betekenis zoals uiteengezet in artikel 6;

14. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

15. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

16. “Klant” heeft de betekenis zoals uiteengezet in de overwegingen;

17. “Uitgesloten zaken” heeft de betekenis zoals uiteengezet in artikel 2;

18. “Termijn” heeft de betekenis zoals uiteengezet in artikel 11;

2. Ondersteunende diensten

1. Gedurende de Termijn van het toepasselijke abonnement van de Klant op de Diensten, biedt Caseware de Klant de volgende ondersteuningsservices (gezamenlijk de"Ondersteuningsservices"):

   1. technische ondersteuning via telefoon, e-mail of internet om vragen te beantwoorden over het gebruik, de werking of de zakelijke functionaliteit van Services;

   2. foutenanalyse en -correctie;

   3. toegang tot in-line releases, inclusief kleine en grote nieuwe versies van de Services zodra deze commercieel beschikbaar zijn; en

   4. online toegang tot bronnen en informatie over de Services en het gebruik ervan.

2. Klant erkent en stemt ermee in dat de Ondersteunende Diensten worden geleverd door Caseware en/of door Caseware geautoriseerde serviceproviders voor ondersteuning van de Diensten. In het geval Caseware een serviceprovider gebruikt om de Ondersteunende Diensten te verlenen, is Caseware als enige verantwoordelijk voor het handelen, nalaten, de prestaties, nalatigheid of schuld van deze derde partij.

3. Caseware garandeert dat de Ondersteunende Diensten op professionele wijze worden uitgevoerd met gebruikmaking van gekwalificeerd en adequaat opgeleid personeel en worden verleend in overeenstemming met de normen van zorgvuldigheid en toewijding die normaal gesproken worden toegepast door softwarebedrijven die diensten van vergelijkbare aard verlenen.

4. Het volgende ontslaat Caseware van haar verplichtingen onder deze SLA voor zover gerelateerd aan, beïnvloed door, verhinderd door een van het volgende:

   1. elke gebeurtenis die beschouwd wordt als "overmacht" zoals uiteengezet in de MPSA;

   2. Gebruik of misbruik van de Diensten door de Klant op een wijze die niet in overeenstemming is met de Documentatie;

   3. Schending door de Klant van de MPSA, waaronder wanbetaling; en/of

   4. onderhoud, modificaties of andere ingrepen in de Diensten die zijn goedgekeurd, aanbevolen of geleverd door Caseware.

3. Out-of-Scope diensten

1. Het volgende, onder andere, valt buiten de diensten die onder deze SLA worden geleverd:

   1. fouten die voortvloeien uit hardware of software van derden die wordt gebruikt in combinatie met, en die niet is goedgekeurd, aanbevolen of geleverd door Caseware en/of

   2. het diagnosticeren van problemen of gebreken die niet door de Software zijn veroorzaakt.

2. Indien een Klant om assistentie of ondersteuning verzoekt die niet binnen de reikwijdte van de in deze SLA geïdentificeerde Ondersteunende Diensten valt, is Caseware niet verplicht dergelijke diensten te verlenen, maar kan Caseware ermee instemmen dergelijke assistentie of ondersteuning te verlenen na voorafgaande wederzijdse schriftelijke overeenstemming tussen de Partijen en in overeenstemming met de standaardtarieven van Caseware voor tijd en materiaal.

3. Implementatie van een nieuwe versie of een update van de Services en/of softwarefixes worden naar eigen goeddunken van Caseware geïmplementeerd in de releasecyclus van de Services wanneer deze commercieel beschikbaar komen.

4. Meldingen en verzoeken om ondersteuning

Alle meldingen van een Defect in de Diensten en/of een verzoek om Ondersteunende Diensten op grond van deze SLA (elk een"Melding") worden gemeld aan (i) Caseware via support@caseware.com of (ii) de Distributeur via wie de Diensten van Caseware zijn aangeschaft, contactinformatie voor elke Distributeur is te vinden op https://www.caseware.com/distributors,al naar gelang van toepassing.

Klant dient in de Melding voldoende details te verstrekken om Caseware in staat te stellen de aard van het probleem te beoordelen, met inbegrip van het van toepassing zijnde ernstniveau en details over de omstandigheden waaronder het probleem zich heeft voorgedaan. Indien Caseware het bestaan van het Gebrek bevestigt, zal Caseware de fout herstellen in overeenstemming met deze SLA, of met een toekomstige belangrijke release of upgrade van de Diensten, en/of Klant adviseren hoe substantieel dezelfde functionaliteit kan worden bereikt met de Diensten zoals beschreven in de Documentatie door middel van een procedure die afwijkt van de procedure die is uiteengezet in de Documentatie.

Meldingen worden als volgt beheerd/geëscaleerd door Caseware of, indien van toepassing, een distributeur:

1. "Eerstelijns" Ondersteuningsdiensten omvatten vragen van Klanten over de Diensten en/of problemen met applicaties. Eerstelijns ondersteuning wordt beschikbaar gesteld door Caseware of een distributeur tijdens de uren die staan vermeld op https://www.caseware.com/support/. Buiten dit tijdsbestek kunnen vergaderingen worden gepland en overeengekomen door de partijen om de beoordeling van problemen, upgrades en patches te vergemakkelijken.

2. "Second-Tier" Ondersteuningsservices kunnen een specifiek productprobleem omvatten en worden dienovereenkomstig door Caseware geëscaleerd.

5. Serviceniveaus

Caseware gebruikt de volgende vier (4) ernstniveaus om gerapporteerde Defecten te categoriseren en de oplossing ervan te vergemakkelijken:

Defect	Impact	Tijd voor reactie*
Ernst 1 defect	De volgende services zijn niet beschikbaar: geen gebruikers kunnen inloggen op de webapplicatie, en/of er kunnen geen records systeembreed worden ingediend.	Binnen één (1) uur na melding van defect op productieomgeving
Ernst 2 defect	Diensten zijn beschikbaar, maar een of meer functies zijn onbruikbaar of niet beschikbaar voor de Klant, inclusief: het onvermogen van Klanten om toegang te krijgen tot documenten die zij met behulp van de Diensten hebben gemaakt, onvermogen om gegevens in te dienen of te herzien, en/of een (1) of meer gebruikers geen toegang krijgen tot de Services.	Binnen één (1) werkdag na melding van defect op productieomgeving
Ernst 3 defect	Defect in de Diensten dat niet voldoet aan de criteria voor Urgentie 1- of Urgentie 2-defect, inclusief: individuele documenten niet worden uitgevoerd, en/of individuele documenten zijn onnauwkeurig door systeemproblemen.	Binnen drie (3) Werkdagen na kennisgeving
Ernst 4 defect	Een ondersteunend onderzoek, inclusief: vragen over specifieke functionaliteit. procesvragen. onderhoudsaanvraag en/of verzoek tot verbetering of verduidelijking van documentatie.	Binnen vijf (5) werkdagen na kennisgeving

*Tijdstip van Antwoord verwijst naar een bevestiging van ontvangst van een Kennisgeving en omvat niet noodzakelijkerwijs een oplossing van het Defect.

6. Beschikbaarheid & Service Level Credits

1. Beschikbaar

   Caseware zal de Diensten 99,9% van de tijd beschikbaar stellen, zoals berekend in een kalendermaand op basis van 24 uur/7 dagen, met uitzondering van (a) een Uitzonderlijke Downtime of (b) een beschikbaarheidsprobleem veroorzaakt door een of meer van de volgende activiteiten:

   1. die worden beschreven in Sectie 2(d);

   2. die gerelateerd zijn aan apps van derden, inclusief add-on functies voor de Services;

   3. die het gevolg zijn van de hardware, software of diensten van de Klant of een derde partij;

   4. die het gevolg zijn van handelingen of nalatigheden van de Klant of werknemers, agenten, aannemers of verkopers van de Klant, of van iedereen die toegang heeft gekregen tot de Diensten door middel van de aanmeldingsgegevens van de Klant;

   5. die het gevolg zijn van intermitterende perioden van downtime die tien (10) minuten of minder duren; of

   6. die voortvloeien uit het gebruik door de Klant van bèta's, proefaanbiedingen, programma's voor vroege toegang en/of demo's van de Diensten.

2. Service Level Krediet

   Indien de Diensten op enig moment in een kalendermaand niet beschikbaar zijn als gevolg van een Urgentieniveau 1, heeft de Klant, als enige en exclusieve remedie voor een dergelijk gebrek aan beschikbaarheid, recht op een servicekrediet als volgt ("Servicekrediet"):

   Werkelijk beschikbaarheidspercentage	Service Level Krediet
   >=99,9%	Credit
   99 tot 99,89%	3% van de maandelijkse vergoeding voor de toepasselijke kalendermaand
   98 tot 98,99%	6% van de maandelijkse vergoeding voor de toepasselijke kalendermaand
   97 tot 97,99%	10% van de maandelijkse vergoeding voor de toepasselijke kalendermaand
   < 97%	20% van de maandelijkse vergoeding voor de toepasselijke kalendermaand

   Service Level Credits worden alleen aan Klant verstrekt indien Klant Service Level Credits voor een Urgentie 1 probleem aanvraagt bij Caseware binnen 14 dagen na oplossing van een dergelijk probleem. Als Klant niet binnen dit tijdsbestek Service Level Credits aanvraagt, is Caseware niet verplicht om Klant Service Level Credits te crediteren.

   Service Level Credits zullen worden toegepast op toekomstige facturen aan de Klant. Service Level Credits hebben geen andere waarde en geven geen recht op terugbetaling of restitutie van reeds door de Klant betaalde vergoedingen, tenzij anders is bepaald in de MPSA.