Accord de niveau de service (ANS) de Caseware

Cet accord de niveau de service (« ANS de Caseware » ou l'« ANS », ci-après) décrit les niveaux de services de soutien que le client recevra de CWC lorsqu'il utilisera le service Caseware Cloud, conformément à un contrat applicable avec CWC (le « contrat de services Caseware Cloud »). Les termes qui ne sont pas autrement définis aux présentes ont les définitions figurant dans le contrat de services Caseware Cloud applicable.

CWC fournira des services de soutien (les « services de soutien »), comme indiqué ci-dessous pour les services Caseware Cloud au client et à ses employés ou entrepreneurs qui sont autorisés à utiliser les services Caseware Cloud. Le client reconnaît et accepte que les services de soutien seront fournis par CWC et/ou d'autres entités autorisées par CWC à soutenir les services Caseware Cloud. Tous les services de soutien seront fournis conformément aux normes de soin et de diligence normalement pratiquées par les entreprises de logiciels qui fournissent des services de nature similaire.

Les services de soutien consistent en :

  1. Assistance technique par téléphone, courriel ou Internet pour répondre aux questions concernant l'utilisation, le fonctionnement ou les fonctionnalités commerciales des services Caseware Cloud de votre distributeur local;

  2. Analyse et correction des erreurs;

  3. Accès aux versions en ligne, y compris les nouvelles versions mineures et majeures des services Caseware Cloud, lorsqu'elles sont disponibles sur le marché, sans frais supplémentaires pour vous;

  4. Accès en ligne aux ressources et aux informations concernant les services Caseware Cloud et leur utilisation;

Le présent ANS définit les niveaux de disponibilité et de soutien que le client peut attendre, et vise à permettre au client et à CWC de travailler ensemble efficacement.

Définitions

Par « jour ouvrable », on entend tout jour de la semaine de l'année (du lundi au vendredi), à l'exception des jours suivants : Le jour de l'an (1er janvier) et le jour de Noël (25 décembre).

« Défaut » signifie toute erreur, problème ou dysfonctionnement des services Caseware Cloud faisant en sorte que les services Caseware Cloud ne soient pas conformes à la documentation.

« Documentation » fait référence aux consignes d'utilisation des services Caseware Cloud mises à disposition par CWC, lesquelles peuvent être modifiées de temps à autre;

On entend par « temps d'arrêt » toute période pendant laquelle les services Caseware Cloud ne sont pas disponibles pour les utilisateurs autorisés, à l'exclusion des temps d'arrêt exonérés.

« Temps d'arrêt exonéré » signifie un temps d'arrêt qui (i) est un temps de maintenance programmé nécessaire pour mettre en œuvre toute mise à jour, mise à niveau ou autre modification des services Caseware Cloud ou pour effectuer des activités de maintenance de routine, d'urgence ou ponctuelles et pour lesquelles CWC a fourni au client un préavis raisonnable; ou (ii) est causé par une panne d'équipement ou de services non fournis par CWC, y compris, entre autres, l'infrastructure ou les installations du client, ou les installations de communication publiques auxquelles le client accède pour se connecter aux services Caseware Cloud.

« Distributeur local » désigne l'entité de distribution pour votre région, comme indiqué de temps à autre sur www.caseware.com/distributors

« Réponse » signifie un accusé de réception de la notification, tel que défini dans la section 1.0 des présentes conditions de l'accord de niveau de service, et l'affectation d'un représentant du soutien pour faire enquête sur le défaut en question.

Voorwaarden

1.0 Niveaux de service

CWC utilise les quatre niveaux de service suivants pour classer et faciliter la résolution des défauts signalés :

Défaut Impact Délai de réponse
Défaut de gravité 1 Les services Caseware Cloud ne sont pas disponibles comme suit : (i) aucun utilisateur ne peut se connecter à l'application Web; (ii) aucun enregistrement ne peut être soumis à l'échelle du système Dans l'heure suivant la notification d'un défaut dans l'environnement de production
Défaut de gravité 2 Les services Caseware Cloud sont disponibles, mais une ou plusieurs fonctions sont inutilisables ou indisponibles pour le client, notamment : (i) impossibilité pour les clients d'accéder aux documents qu'ils ont créés en utilisant les services Caseware Cloud; ii) impossibilité de soumettre ou de réviser des données (iii) un ou plusieurs utilisateurs sont empêchés d'accéder aux services Caseware Cloud. Dans un délai d'un jour ouvrable suivant la notification d'un défaut dans l'environnement de production
Défaut de gravité 3 Défaut dans les services Caseware Cloud qui ne répond pas aux critères de gravité 1 ou de gravité 2, y compris : (i) les documents individuels ne fonctionnent pas; (ii) les documents individuels sont inexacts en raison de problèmes de système; Dans les 3 jours ouvrables suivant la notification
Défaut de gravité 4 Une demande de soutien, y compris : (i) questions sur des fonctionnalités spécifiques; (ii) questions sur des processus; (iii) demande d'amélioration; (iv) demande d'amélioration ou de clarification de la documentation Dans les 5 jours ouvrables suivant la notification

Notificaties

Toutes les notifications (« notifications ») d'un défaut dans les services Caseware Cloud et les demandes de soutien dans le cadre du présent ANS doivent être signalées à votre distributeur local https://www.caseware.com/distributors, et toute personne identifiée dans une matrice de remontée hiérarchique fournie par CWC. La demande doit détailler suffisamment le défaut pour permettre à CWC d'évaluer la nature du défaut et tout niveau de gravité applicable.

3.0 Réponse du soutien

CWC, en collaboration avec les distributeurs locaux, déploie des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux demandes de soutien conformément aux notifications reçues au titre de la section 2.0 du présent ANS, conformément à la section 1.0. Une réponse doit inclure la confirmation de la réception d'une notification, mais pas nécessairement la résolution ou la reconnaissance du défaut.

3.1 Défauts

Si le client soupçonne l'existence d'un défaut dans les services Caseware Cloud, il doit en informer le distributeur local (votre distributeur local - https://www.caseware.com/distributors) par écrit, avec copie à CWC au support@caseware.com. La notification décrira de manière exhaustive la nature du défaut soupçonné, détaillera la correction prévue et fournira des détails sur les circonstances de sa survenance.

Dès réception de l'avis du client, CWC fera des efforts commercialement raisonnables pour confirmer l'existence du défaut. Si CWC confirme l'existence du défaut, CWC corrigera, à sa seule discrétion, l'erreur soit dans le cadre du présent ANS, soit dans le cadre d'une future version ou mise à niveau majeure des services Caseware Cloud, et/ou conseillera le client sur la manière d'obtenir sensiblement les mêmes fonctionnalités avec les services Caseware Cloud que celles décrites dans la documentation par le biais d'une procédure différente de celle indiquée dans la documentation.

Les préférences des clients concernant le moment de la correction des erreurs dans les services Caseware Cloud peuvent être prises en compte par CWC au cas par cas.

4.0 Notifications et remontée hiérarchique

Chaque partie prend les mesures nécessaires pour essayer de ne faire remonter les demandes de soutien que lorsqu'aucune autre solution ne peut être trouvée après un effort raisonnable. Dans certains cas, cette instruction peut être remplacée par un document de processus de soutien fourni par CWC lors de la transition vers les services de soutien ou de la prestation de ceux-ci.

Les problèmes seront gérés ou acheminés comme suit :

4.1 Soutien de premier niveau

Le soutien de premier niveau couvre les questions et les problèmes liés aux applications. Un soutien de premier niveau est disponible auprès du distributeur local du client, pendant ses heures d'ouverture habituelles. Des réunions peuvent être programmées et convenues en dehors de cette période pour faciliter l'examen des questions, les mises à jour et les correctifs.

4.2 Soutien de deuxième niveau

Un soutien de deuxième niveau est mis à disposition par CWC si le problème persiste et nécessite une enquête de l'équipe produits de CWC via le distributeur local.

Matrice de remontée hiérarchique :

Quand Qui (désignation)
Rapport initial

Soutien Caseware Cloud

Courriel : Votre distributeur local à l'adresse courriel fournie sur la page Web : www.caseware.com/distributors
Aucune réponse égale ou supérieure à deux fois le temps de résolution Courriel : support@caseware.com

5.0 Mise en œuvre des correctifs logiciels

Les corrections apportées aux services Caseware Cloud seront mises en œuvre dans le cycle de publication des services Caseware Cloud, à la seule discrétion de CWC, mais sans frais pour le client.

6.0 Crédits de niveau de service

6.1 Disponibilité

CWC s'efforce de rendre le service Caseware Cloud disponible 99,9 % du temps, tel que calculé dans un mois civil sur une base de 24 heures / 7 jours et en excluant (a) tout temps d'arrêt exonéré, (b) tout problème de rendement ou de disponibilité : (i) qui résulte de facteurs échappant au contrôle raisonnable de CWC; (ii) qui est lié à des fonctionnalités supplémentaires pour les services Caseware Cloud, y compris, entre autres, les applications de tiers; (iii) qui résulte du matériel, des logiciels ou des services du client ou d'un tiers; (iv) qui résultent d'actions ou d'inactions de tiers; (v) qui résultent d'actions ou d'inactions du client ou des employés, agents, entrepreneurs ou vendeurs du client, ou de toute personne accédant aux services Caseware Cloud au moyen des mots de passe ou de l'équipement du client; (vi) qui résulte de l'utilisation du service Caseware Cloud par le client après que CWC ait conseillé au client de modifier son utilisation du service Caseware Cloud, si le client n'a pas modifié son utilisation comme conseillé; (vii) qui résulte de périodes intermittentes d'indisponibilité d'une durée de dix (10) minutes ou moins; ou (viii) qui résulte de l'utilisation par le client de versions bêta, d'offres d'essai, de programmes d'accès anticipé et/ou de produits de démonstration (comme déterminé par CWC).

6.2 Crédit de niveau de service

Si les services Caseware Cloud ne sont pas disponibles 99,9 % du temps au cours d'un mois civil conformément à la section 6.1, le client aura droit, comme seul et unique recours pour ce manque de disponibilité, à un crédit comme suit :

Pourcentage de disponibilité réelle Crédit de niveau de service
>=99.9 % Aucun crédit
99 à 99.89 % 3 % des frais d'abonnement mensuels pour le mois civil applicable
98 à 98.99 % 6 % des frais d'abonnement mensuels pour le mois civil applicable
97 à 97.99 % 10 % des frais d'abonnement mensuels pour le mois civil applicable
< 97 % 20 % des frais d'abonnement mensuels pour le mois civil applicable

Les crédits de niveau de service seront fournis au client uniquement si celui-ci, dans les 14 jours suivant la résolution d'un problème de gravité 1 particulier, demande à CWC des crédits de niveau de service pour ce problème particulier de gravité 1. Si le client ne demande pas de crédits de niveau de service dans les 14 jours, les crédits de niveau de service ne seront pas disponibles.

Tout crédit de niveau de service sera déduit des frais futurs payables par le client pour les services Caseware Cloud pendant une période de 12 mois suivant l'émission des crédits de niveau de service. Les crédits de niveau de service n'ont aucune autre valeur et ne donnent lieu à aucun droit de rachat ou de remboursement des frais déjà payés par le client.

7.0 Champ d'application des demandes de soutien

Le présent ANS n'impose aucune obligation à CWC de publier une nouvelle version ou de mettre à jour les services Caseware Cloud. CWC, lorsqu'elle le juge nécessaire, peut, à sa seule discrétion, fournir de nouvelles versions des services Caseware Cloud.

8.0 Hors champ d'application

Si un client demande une assistance ou un soutien qui n'entre pas dans le cadre des services identifiés dans le présent ANS, CWC n'est pas tenue de fournir ces services, mais peut accepter de fournir cette assistance ou ce soutien contre rémunération, conformément à ses tarifs horaires et matériels standard.

Les éléments suivants font partie des services qui ne sont pas prévus dans le cadre du présent ANS :

  1. Erreurs résultant de l'utilisation de matériel ou de logiciels tiers en association avec CWC, et non approuvés par CWC. Les éléments suivants, entre autres, n'entrent pas dans le champ d'application du présent ANS :

  2. Réponse aux questions ou traitement des problèmes qui sont abordés par la documentation;

  3. Diagnostic de problèmes ou de déficiences non causés par le logiciel.

Les dispositions suivantes, entre autres, dégagent CWC de ses obligations au titre du présent accord de niveau de service :

  1. Événements échappant au contrôle raisonnable de CWC, y compris les catastrophes naturelles

  2. Utilisation ou utilisation abusive des services Caseware Cloud d'une manière incompatible avec la documentation

  3. Violation du contrat de services Caseware Cloud ou des conditions d'utilisation;

  4. Maintenance ou modifications, ou autres interférences effectuées sans le consentement écrit préalable de CWC; et

  5. Non-respect des instructions de CWC énoncées dans la documentation.

9.0 Exclusions

Les services de soutien peuvent être suspendus ou ne pas être fournis si le client a un compte en souffrance, ou s'il utilise les services Caseware Cloud d'une manière contraire à toute condition de tout autre contrat applicable conclu avec CWC (par exemple, contrat de services Caseware Cloud, conditions d'utilisation ou tout autre contrat).