Acuerdo de nivel de servicio (ANS) de Caseware

Este acuerdo de nivel de servicio (en lo adelante, el "ANS de Caseware" o el "ANS") describe los niveles de servicio de soporte que el Cliente recibirá de CWC al usar el Servicio Caseware Cloud, en virtud de un Acuerdo con CWC aplicable (el "Acuerdo de Servicios Caseware Cloud"). Los términos no definidos en este ANS tendrán la definición indicada en el Acuerdo de Servicios Caseware Cloud correspondiente.

CWC prestará servicios de soporte (los "Servicios de soporte"), tal como se define a continuación en relación con los Servicios Caseware Cloud prestados al Cliente y sus empleados o contratistas que estén autorizados a usar los Servicios Caseware Cloud. El Cliente reconoce y acepta que los Servicios de soporte serán prestados por CWC y/o otras entidades autorizadas por CWC para brindar asistencia con los Servicios Caseware Cloud. Todos los Servicios de soporte se prestarán de acuerdo con las normas de debida atención y diligencia que las firmas de software aplican normalmente al prestar servicios similares.

Los Servicios de soporte consisten en:

1. Soporte técnico por teléfono, correo electrónico o Internet para responder a consultas sobre el uso, la operación o la funcionalidad comercial de los Servicios Caseware Cloud de su Distribuidor local;

2. Análisis y corrección de errores;

3. Acceso a versiones subsiguientes, incluyendo versiones nuevas, tanto pequeñas como importantes, de los Servicios Caseware Cloud, cuando estén disponibles en el mercado, sin costo adicional para usted;

4. Acceso en línea a recursos e información sobre los Servicios Caseware Cloud y su uso;

Este ANS establece los niveles de disponibilidad y soporte que el Cliente puede esperar, y tiene como objetivo propiciar las condiciones para el trabajo eficaz y en conjunto del Cliente y CWC.

Definiciones

"Día hábil" significa cualquier día entre semana del año (de lunes a viernes) excepto los siguientes: Día de Año Nuevo (1 de enero) y el día de Navidad (25 de diciembre).

"Defecto" hace referencia a cualquier error, problema o mal funcionamiento de los Servicios Caseware Cloud; por ejemplo, que los Servicios Caseware Cloud no cumplan con lo indicado en la Documentación.

"Documentación" significa las instrucciones de operación de los Servicios Caseware Cloud como la ofrece CWC, y según se actualice ocasionalmente.

"Inactividad" hace referencia a cualquier período en que los Servicios Caseware Cloud no estén disponibles para los Usuarios autorizados, con excepción de la Inactividad exenta.

"Inactividad exenta" hace referencia a la Inactividad que es (i) tiempo de mantenimiento programado necesario para implementar actualizaciones, nuevas versiones u otras modificaciones a los Servicios Caseware Cloud o para realizar actividades de rutina, emergencia o mantenimiento improvisado y sobre el cual CWC ha notificado al Cliente con una antelación razonable; o (ii) es provocada por fallas de equipo o de servicios no suministrados por CWC, incluidos entre otros, infraestructura e instalaciones del Cliente, o establecimientos de comunicaciones públicos a los que el Cliente acceda para conectarse a los Servicios Caseware Cloud.

"Distribuidor local" hace referencia a la entidad distribuidora de su región, según se asigne periódicamente en www.caseware.com/ca/distributors?lang=es

"Respuesta" hace referencia al reconocimiento de la Notificación, según se define en la Sección 1.0 de estos Términos de Acuerdo de Nivel de Servicio, y la asignación de un representante de soporte para investigar el Defecto relacionado.

Términos

1.0 Niveles de servicio

CWC utiliza los siguientes cuatro niveles de servicio para categorizar y facilitar la subsanación de los Defectos reportados:

Defecto	Impacto	Tiempo de respuesta
Defecto de severidad 1	Los Servicios Caseware Cloud no están disponibles según se describe a continuación: (i) ningún usuario puede iniciar sesión en la aplicación web; (ii) no se puede enviar ningún registro a nivel de todo el sistema	Antes de 1 hora de la Notificación del Defecto en el entorno de producción
Defecto de severidad 2	Los Servicios Caseware Cloud están disponibles, pero una o más funciones están fuera de servicio o no están disponibles para el Cliente, incluyendo: (i) imposibilidad de los Clientes de acceder a documentos que han creado usando los Servicios Caseware Cloud; ii) imposibilidad de enviar o revisar datos (iii) se les impide a uno o más usuarios acceder a los Servicios Caseware Cloud.	En un 1 Día hábil desde la Notificación del Defecto en el entorno de producción
Defecto de severidad 3	El Defecto de los Servicios Caseware Cloud no cumple los criterios de Defecto de severidad 1 o de severidad 2, lo que incluye: (i) los documentos individuales no se ejecutan; (ii) los documentos individuales son imprecisos debido a problemas del sistema;	En 3 Días hábiles desde la Notificación
Defecto de severidad 4	Una consulta de soporte, que incluye: (i) preguntas específicas sobre funcionalidad; (ii) preguntas sobre procesos; (iii) solicitud de mejora; (iv) solicitud de aclaración o mejora de la documentación	En 5 Días hábiles desde la Notificación

2.0 Notificaciones

Todas las notificaciones ("Notificaciones") de un Defecto en los Servicios Caseware Cloud y la solicitud de soporte en virtud de este ANS se deben remitir a su Distribuidor local - https://www.caseware.com/ca/distributors?lang=es, así como toda persona identificada en una matriz de elevación de problemas que proporcione CWC. La solicitud debe contener una descripción suficientemente detallada del Defecto que permita a CWC evaluar la naturaleza de la deficiencia y todo nivel de severidad aplicable.

3.0 Respuesta de soporte

CWC, en conjunto con los Distribuidores locales, hará esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para responder a las solicitudes de soporte correspondientes a las Notificaciones recibidas conforme a la Sección 1.0. Una Respuesta debe incluir la confirmación de la recepción de la Notificación, pero no necesariamente la resolución o el reconocimiento del Defecto.

3.1 Defectos

Si el Cliente sospecha que existe un Defecto en los Servicios Caseware Cloud, el Cliente debe notificar al Distribuidor local (su Distribuidor local - https://www.caseware.com/ca/distributors?lang=es) por escrito, con copia a CWC a la dirección support@caseware.com. La Notificación deberá describir completamente la naturaleza del Defecto sospechado, una descripción de la corrección prevista e información sobre las circunstancias en que se produjo el Defecto.

Al recibir el aviso del cliente, CWC hará los esfuerzos comercialmente razonables para confirmar la existencia del Defecto. Si CWC confirma la existencia del Defecto, CWC, a su criterio exclusivo, corregirá el error, bien sea conforme a este ANS, o mediante una actualización o versión importante futura de los Servicios Caseware Cloud, y/o informará al Cliente sobre cómo lograr básicamente la misma funcionalidad con los Servicios Caseware Cloud según lo descrito en la Documentación mediante un procedimiento distinto de lo indicado en la Documentación.

CWC analizará para cada caso en particular las preferencias del Cliente respecto al momento de la corrección del error en los Servicios Caseware Cloud.

4.0 Notificaciones y elevación de problemas

Cada Parte debe tomar las medidas necesarias para intentar elevar las solicitudes de soporte solo cuando no se encuentre otra solución después de un esfuerzo razonable. En algunos casos, esta pauta puede ser sustituida por un documento de proceso de soporte que proporcione CWC en la transferencia de, o la prestación de, los Servicios de soporte.

Los problemas se tratarán/elevarán de la siguiente manera:

4.1 Soporte en primer nivel

El soporte en primer nivel abarca las preguntas y los problemas de aplicaciones. El soporte en primer nivel lo prestará el Distribuidor local del Cliente, durante su horario laboral normal. Se pueden programar y convenir reuniones fuera de este horario para facilitar el análisis de los problemas, las actualizaciones e instalación de parches.

4.2 Soporte en segundo nivel

CWC pone a su disposición el soporte en segundo nivel si el problema persiste y requiere investigación del equipo de Producto de CWC a través del Distribuidor local.

Matriz de elevación de problemas:

Cuándo	A quién (Designación)
Informe inicial	Soporte de Caseware Cloud Correo electrónico: Su Distribuidor local por la dirección de correo electrónico indicada en la página web: www.caseware.com/ca/distributors?lang=es
Sin respuesta igual al o mayor que el doble del tiempo de resolución	Correo electrónico: support@caseware.com

5.0 Implementación de correcciones de software

Las correcciones a los Servicios Caseware Cloud se implementarán en el ciclo de lanzamiento de los Servicios Caseware Cloud, a criterio exclusivo de CWC, pero sin costo para el Cliente.

6.0 Créditos de niveles de servicio

6.1 Disponibilidad

CWC se esfuerza por mantener el Servicio Caseware Cloud disponible el 99.9 % del tiempo, según lo calculado para un mes calendario a 24 horas/7 días de la semana, y con excepción de (a) cualquier Inactividad exenta, (b) cualquier problema de desempeño o disponibilidad: (i) que surjan debido a factores fuera del control razonable de CWC; (ii) que estén relacionados con funciones agregadas a los Servicios Caseware Cloud incluyendo, pero sin limitarse a, aplicaciones de terceros; (iii) que sean resultado del hardware, software o servicios del Cliente o de terceros; (iv) que surjan debido a acciones o la falta de acción de terceros; (v) que surjan debido a acciones o la falta de acción de empleados, agentes, contratistas o proveedores del Cliente, o de cualquier persona que acceda a los Servicios Caseware Cloud por medio de las contraseñas o el equipo del Cliente; (vi) que surjan debido al uso del Servicio Caseware Cloud por parte del Cliente después que CWC haya advertido al Cliente que modifique su uso del Servicio Caseware Cloud, si el Cliente no lo modificó como se le advirtió; (vii) que surjan debido a períodos de Inactividad de 10 minutos o menos de duración; o (viii) que surjan porque el Cliente use versiones beta, ofertas de prueba, programas de acceso anticipado y/o demos (según lo determine CWC).

6.2 Crédito de nivel de servicio

Si los Servicios Caseware Cloud no están disponibles el 99.9 % del tiempo en cualquier mes calendario según lo estipulado en la Sección 6.1, el Cliente, como recurso de reparación único y exclusivo por tal indisponibilidad, tendrá derecho a un crédito como se indica a continuación:

Porcentaje de disponibilidad real	Crédito de nivel de servicio
>= 99.9 %	Ningún crédito
99 a 99.89 %	3 % del Precio de subscripción mensual para el mes calendario correspondiente
98 a 98.99 %	6 % del Precio de subscripción mensual para el mes calendario correspondiente
97 a 97.99 %	10 % del Precio de subscripción mensual para el mes calendario correspondiente
< 97 %	20 % del Precio de subscripción mensual para el mes calendario correspondiente

Al Cliente se le otorgarán los Créditos de nivel de servicio solamente si en un plazo de 14 días después de la resolución de cualquier problema particular de Severidad 1, el Cliente solicita Créditos de nivel de servicio por dicho problema de Severidad 1 a CWC. Si el Cliente no solicita los Créditos de nivel de servicio en un plazo de 14 días, los Créditos de nivel de servicio del Cliente no estarán disponibles.

Todos los Créditos de nivel de servicio se descontarán de los precios que deba pagar el Cliente en el futuro por los Servicios Caseware Cloud por el período de 12 meses siguiente a la emisión de los Créditos de nivel de servicio. Los Créditos de nivel de servicio no tendrán otro valor, y no otorgarán derecho alguno a canje o reembolso de honorarios pagados por el Cliente.

7.0 Alcance de las solicitudes de soporte

Este ANS no impone obligación alguna a CWC de sacar una versión nueva o una actualización de los Servicios Caseware Cloud. CWC podrá, cuando lo estime necesario y a su exclusivo criterio, proveer versiones nuevas de los Servicios Caseware Cloud.

8.0 Fuera del alcance

Si el Cliente solicita asistencia o soporte que excede el alcance de los servicios identificados en este ANS, CWC no está obligado a prestar dichos servicios, pero puede aceptar prestar dicha asistencia o soporte por un honorario, de acuerdo con sus tarifas básicas y de tiempo estándar.

Los siguientes, entre otros, están fuera de los servicios que se prestan en virtud de este ANS:

1. Errores generados por hardware o software de terceros que se usen en relación con los de CWC, y que no estén aprobados por CWC. Los siguientes, entre otros, están fuera de los servicios que se prestan en virtud de este ANS:

2. Responder preguntas o tratar asuntos que se tratan en la Documentación; y

3. Diagnosticar problemas o deficiencias no causados por el Software.

Los siguientes, entre otros, eximen a CWC de sus obligaciones en virtud de este ANS:

1. Acontecimientos fuera del control razonable de CWC, incluidos los actos de fuerza mayor

2. El uso o uso indebido de los Servicios Caseware Cloud de una manera incongruente con la Documentación

3. Infracción del Acuerdo de Servicios Caseware Cloud o de los Términos de uso;

4. Mantenimiento, modificaciones u otro tipo de interferencia, efectuados sin el consentimiento previo por escrito de CWC; y

5. Incumplimiento de las instrucciones de CWC indicadas en la Documentación.

9.0 Exclusiones

Los Servicios de soporte pueden suspenderse o no prestarse si el Cliente tiene cuentas en mora, o usa los Servicios Caseware Cloud de manera que contravenga cualquier término de cualquier otro acuerdo aplicable con CWC (por ejemplo, el Acuerdo de Servicios Caseware Cloud, los Términos de uso, o cualquier otro acuerdo).