Entente de niveau de service Caseware Cloud

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Versión 3,0.

Última actualización : Juillet 2023

El presente contrato de nivel de servicio Caseware Cloud (el " ENS ") describe los niveles y la disponibilidad de los servicios de asistencia que el cliente recibe de Caseware cuando utiliza los servicios de conformidad con un contrato de productos y servicios aplicable, celebrado entre el cliente y Caseware (el " contrato de productos y servicios ").

1. Definiciones

Les termes employés aux présentes, mais qui ne sont pas définis, ont le signification qui leur est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

En la presente ENS, los términos que figuran a continuación tienen el siguiente significado :

  1. por " día laborable " se entiende un día de la semana durante el año (de lunes a viernes), a excepción de los días siguientes: el1 de enero y el 25 de diciembre.

  2. " Caseware " se refiere a la entidad Caseware descrita en el contrato marco de productos y servicios y, a efectos de la presente ENS, incluye las empresas vinculadas y los proveedores de servicios que actúan en nombre de Caseware.

  3. por " fallo " se entiende un error, un problema o un mal funcionamiento de los servicios que hace que éstos no se ajusten a la documentación.

  4. por " distribuidor " se entiende el distribuidor o revendedor Caseware autorizado de una región determinada, tal y como se indica en la dirección https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/.

  5. la " documentación " hace referencia a las instrucciones de uso de los servicios puestos a disposición por Caseware, en su versión modificada si procede;

  6. por " periodo de bloqueo " se entiende un periodo durante el cual los servicios no son accesibles a los usuarios autorizados, con exclusión de los periodos de bloqueo autorizados.

  7. el " periodo de bloqueo autorizado " se refiere a un periodo durante el cual los servicios no son accesibles a los usuarios autorizados por las siguientes razones: (i) mantenimiento programado necesario para poner en marcha una puesta en marcha, una puesta a punto o cualquier otra modificación de los servicios o para realizar actividades de mantenimiento rutinarias, urgentes o puntuales y para las que Caseware haya concedido al cliente una garantía justificada, ou (ii) temps d'arrêt causé par une défaillance de l'équipement ou des services non fournis par Caseware, notamment l'infrastructure ou les installations du client ou publiques, auxquelles le client accède pour se connecter aux services.

  8. " frais " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  9. " contrat-cadre de produits et services " à l'signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  10. " avis " a la signification qui lui est donnée à l'article 4.

  11. " utilisateur autorisé " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  12. por " respuesta" se entiende el acuse de recibo por parte de Caseware o un distribuidor, según el caso, de un aviso y la afectación de un representante de soporte para indagar sobre el fallo en cuestión.

  13. " crédit de niveau de service " a la signification qui lui est donnée à l'article 6.

  14. " services " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  15. " ENS " a la signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  16. " logiciel " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  17. " services de soutien " a la signification qui lui est donnée à l'article 2.

  18. " durée " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

2. Servicios de apoyo

  1. Durante la vigencia de la suscripción del cliente a los servicios, Caseware prestará al cliente los siguientes servicios de asistencia (en adelante, los " servicios de asistencia "):

    1. asistencia técnica por teléfono, correo electrónico o Internet para responder a preguntas sobre la utilización, el funcionamiento o las funcionalidades comerciales de los servicios;

    2. análisis y corrección de errores;

    3. acceso a las versiones en línea, incluidas las nuevas versiones menores y mayores de los servicios cuando se pongan a la venta;

    4. acceso en línea a recursos e información sobre los servicios y su utilización.

  2. El cliente reconoce y acepta que los servicios de asistencia son prestados por Caseware o por otros proveedores de servicios a los que haya autorizado a prestar los servicios. Si Caseware recurre a un proveedor de servicios para la prestación de servicios de asistencia, Caseware será el único responsable de los actos, omisiones, rendimiento, negligencia o faltas de dicho proveedor.

  3. Caseware garantiza que los servicios de asistencia son prestados de forma profesional por personal cualificado y debidamente formado y que son prestados de conformidad con las normas de asistencia y diligencia normalmente seguidas por los fabricantes de sistemas que prestan servicios de naturaleza similar.

  4. Ce qui suit libère Caseware des obligations lui incombant au titre de la présente ENS dans la mesure où elles sont liées à l'un des événements suivants, touchées par l'un des événements suivants ou empêchées par l'un des événements suivants :

    1. un acontecimiento considerado como caso de fuerza mayor, descrito en el cuadro del contrato de productos y servicios;

    2. l'utilisation ou l'utilisation malveillante par le client des services d'une manière incompatible avec la documentation;

    3. la violation par le client du contrat-cadre de produits et services, comme le non-paiement;

    4. el mantenimiento, las modificaciones u otras perturbaciones de los servicios aprobados, recomendados o prestados por Caseware.

3. Servicios fuera del ámbito de aplicación

  1. Los siguientes elementos, entre otros, no entran en el ámbito de aplicación de la presente ENS:

    1. los errores resultantes de la utilización del material o de los sistemas de tiers en asociación con el sistema Caseware, que ella no haya aprobado, recomendado o suministrado;

    2. el diagnóstico de problemas o deficiencias no causados por el software.

  2. Si un cliente solicita una asistencia o un apoyo que no entra en el ámbito de aplicación de los servicios previstos en la presente ENS, Caseware no está obligada a ejecutar estos servicios, pero puede aceptar prestar esta asistencia o este apoyo sobre acuerdo escrito previo entre las partes y conforme a sus estándares de tarifas horarias y materiales.

  3. La puesta en marcha de una nueva versión o de una actualización de los servicios o de correcciones logísticas se realiza durante el ciclo de lanzamiento de los servicios a discreción exclusiva de Caseware en el momento de su comercialización.

4. Avisos y demandas de apoyo

Todos los avisos de fallo de los servicios o todas las solicitudes de servicios de asistencia en virtud de la presente ENS (cada uno, un " aviso ") se envían a (i) Caseware a la dirección support@caseware.com o (ii) al distribuidor al que se hayan contratado los servicios de Caseware, los coordinadores de cada distribuidor que se encuentren en la dirección https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/,si procede.

El cliente proporciona información suficiente en el aviso para permitir a Caseware evaluar la naturaleza del problema, como el grado de gravedad aplicable y los detalles de las circunstancias de su incidencia. Si Caseware confirma la existencia del fallo, corregirá el error de acuerdo con la presente ENS, o mediante una futura versión o mejora de los servicios, o explicará al cliente la forma de obtener sensiblemente las mismas funcionalidades con los servicios que las descritas en la documentación mediante un procedimiento distinto del previsto en la documentación.

Caseware o, en su caso, un distribuidor, entregará o transmitirá los avisos al nivel superior de la siguiente manera :

  1. Los servicios de apoyo de primer nivel abarcan las solicitudes de información de los clientes sobre servicios o problemas con las aplicaciones. Caseware o un distribuidor ofrecerá asistencia de primer nivel a la dirección https://www.caseware.com/ca/fr/soutien/en los horarios indicados . Las partes podrán reunirse y convocar reuniones antes de ese período para facilitar el examen de los problemas, las medidas adoptadas y las correcciones.

  2. Los servicios de asistencia de segundo nivel pueden abarcar un problema particular de un producto y son transmitidos al nivel superior en consecuencia por Caseware.

5. Niveles de servicio

Caseware utiliza los cuatro (4) niveles de servicio siguientes para clasificar y facilitar la resolución de los fallos señalados :

Défaut

 Impacto Plazo de respuesta
Gravité 1

Les services ne sont pas accessibles comme suit :

  1. ningún usuario puede abrir una sesión en la aplicación web,

  2. no se puede enviar ningún registro al sistema.

Tras un aviso de fallo en el entorno de producción
Gravité 2

Los servicios son accesibles, pero una o varias funciones son inoperantes o inaccesibles para el cliente, entre ellas :

  1. incapacidad de los clientes para acceder a los documentos que han creado gracias a los servicios,

  2. incapacité à soumettre ou à réviser des données,

  3. un (1) o plusieurs utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services.

En un plazo de un (1) día laborable tras el aviso de fallo en el entorno de producción
Gravité 3

Falta de servicios que no responden a los criterios de los niveles de gravedad 1 o 2, entre ellos :

  1. les documents individuels ne s'exécutent pas,

  2. los documentos individuales son inexactos debido a problemas del sistema.

En un plazo de tres (3) días laborables tras el aviso
Gravité 4

Una solicitud de ayuda, por ejemplo:

  1. las cuestiones relativas al funcionamiento;

  2. las cuestiones relacionadas con el proceso;

  3. las demandas de mejora;

  4. las solicitudes de mejora o aclaración de la documentación.

En un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la notificación

* El plazo de respuesta se refiere a la confirmación de la recepción de un aviso y no incluye necesariamente la resolución del problema.

6. Accesibilidad y créditos de nivel de servicio

  1. Accessibilité

    Caseware hace accesibles los servicios el 99,9 % del tiempo durante un mes civil de forma permanente, salvo a) en caso de tiempo de espera autorizado o b) en caso de problema de accesibilidad causado por una o varias de las siguientes actividades :

    1. celles précisées à l'alinéa 2 d);

    2. las relacionadas con aplicaciones de nivel superior, incluidas las funciones complementarias de los servicios;

    3. las que se deriven del material, la logística o los servicios del cliente o de un tercero;

    4. las acciones o inacciones del cliente o de sus empleados, mandatarios, empresarios o proveedores, o de cualquier persona que tenga acceso a los servicios a través de la información de apertura de sesión del cliente;

    5. celles qui découlent de périodes intermittentes de temps d'arrêt de dix (10) minutes ou moins;

    6. las que se deriven de la utilización por el cliente de versiones anteriores, de ofertas de prueba o de programas previos o de demostraciones de servicios.

  2. Crédit de niveau de service

    Si los servicios no son accesibles el 99,9 % del tiempo durante un mes civil debido a un evento de nivel de gravedad 1, el cliente, como único recurso por esta falta de accesibilidad, tendrá derecho a un crédito de servicio adecuado (el " crédito de nivel de servicio "):

    Porcentaje de accesibilidad real Crédit de niveau de service

    >=99,9 %

    Aucun crédit

    Del 99 % al 99,89 %

    3 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    Del 98 % al 98,99 %

    6 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    Del 97 % al 97,99 %

    10 % de los gastos mensuales del mes civil aplicable

    < 97 %

    20 % de los gastos mensuales del mes civil aplicable

    Sólo se concederán créditos de nivel de servicio a un cliente si éste solicita créditos de nivel de servicio por un problema de gravedad 1 a Caseware en los 14 días posteriores a la resolución de dicho problema. Si el cliente no solicita los créditos de nivel de servicio dentro de este plazo, Caseware no está obligada a otorgar créditos de nivel de servicio al cliente.

    Los créditos de nivel de servicio se aplican a las futuras facturas abonadas al cliente. Los créditos de nivel de servicio no tienen ningún otro valor y no dan lugar a ningún derecho de devolución o reembolso de los gastos ya pagados por el cliente, salvo mención contraria en el contrato de productos y servicios.