Caseware Cloud Vereinbarung zum Service-Level

Im Folgenden finden Sie eine unverbindliche Übersetzung des Caseware Cloud Service Level Agreements.

Version: 3.0

Zuletzt aktualisiert: Juli 2023

Diese Caseware Cloud Vereinbarung zum Service-Level („SLA” – Service Level Agreement) beschreibt die Level und die Verfügbarkeit von Support-Services, die der Kunde von Caseware bei der Nutzung der Dienste gemäß einer anwendbaren Rahmenvereinbarung für Produkte und Dienstleistungen („MPSA“), die der Kunde mit Caseware abschließt, erhält.

1. Definitionen

Begriffe, die in diesem SLA verwendet werden, jedoch nicht weiter definiert sind, haben die im MPSA für sie festgelegten Bedeutungen.

In diesem SLA haben folgende Begriffe die folgenden Bedeutungen:

  1. Ein „Geschäftstag“ ist jeder Wochentag des Jahres (Montag bis Freitag) mit folgenden Ausnahmen: Neujahr (1. Januar) und der erste Weihnachtsfeiertag (25. Dezember).

  2. „Caseware” bezeichnet das im MPSA definierte Unternehmen Caseware und schließt für die Zwecke dieses SLA die verbundenen Unternehmen und Drittdienstleister mit ein, die im Namen von Caseware handeln.

  3. „Mangel“ bezeichnet jegliche Fehler, Probleme oder Fehlfunktionen der Dienste, wie z. B., wenn die Dienste nicht der Dokumentation entsprechen.

  4. „Distributor“ bezeichnet einen autorisierten Caseware Distributor oder Händler für eine spezifische Region, wie in https://www.caseware.com/distributors/festgehalten.

  5. „Dokumentation” bezeichnet Bedienungsanweisungen zu den durch Caseware bereitgestellten Diensten, die ggf. von Zeit zu Zeit aktualisiert werden.

  6. „Ausfallzeiten“ sind alle Zeiträume, in denen die Dienste den zugelassenen Benutzern nicht zur Verfügung stehen, mit Ausnahme außerordentlicher Ausfallzeiten.

  7. „Außerordentliche Ausfallzeiten“ sind alle Zeiträume, in denen die Dienste den zugelassenen Benutzern aus folgenden Gründen nicht zur Verfügung stehen: (i) aufgrund planmäßiger Wartungsarbeiten, die notwendig sind, um benötigte Updates, Upgrades oder andere Änderungen an den Diensten vorzunehmen, oder aufgrund von Routine-, Notfall- oder Ad-hoc-Wartungsmaßnahmen, über die Caseware den Kunden mit angemessener Vorlaufzeit informiert hat; oder (ii) aufgrund eines Ausfalls von Geräten oder Dienstleistungen, die nicht von Caseware bereitgestellt werden, wie u. a. von Infrastruktur oder Anlagen des Kunden oder von öffentlicher Infrastruktur/öffentlichen Anlagen, auf die der Kunde zugreift, um sich mit den Diensten zu verbinden.

  8. „Gebühr“ hat die im MPSA festgelegte Bedeutung.

  9. „MPSA“ hat die in den obigen Ausführungen festgelegte Bedeutung.

  10. „Benachrichtigung“ hat die in Abschnitt 4 festgelegte Bedeutung.

  11. „Zugelassener Benutzer“ hat die im MPSA festgelegte Bedeutung.

  12. „Antwort” bezeichnet die Kenntnisnahme einer Benachrichtigung und die Beauftragung eines Support-Mitarbeiters durch Caseware bzw. einen Distributor zur Untersuchung des entsprechenden Mangels.

  13. „Service-Level-Gutschrift“ hat die in Abschnitt 6 festgelegte Bedeutung.

  14. „Dienste“ hat die im MPSA festgelegte Bedeutung.

  15. „SLA“ hat die in den obigen Ausführungen festgelegte Bedeutung.

  16. „Software“ hat die im MPSA festgelegte Bedeutung.

  17. „Support-Services“ hat die in Abschnitt 2 festgelegte Bedeutung.

  18. „Laufzeit“ hat die im MPSA festgelegte Bedeutung.

2. Support-Services

  1. Während der Laufzeit des Abonnements der auf den Kunden zutreffenden Dienste bietet Caseware dem Kunden folgende Support-Services (zusammenfassend als die „Support-Services” bezeichnet):

    1. technischen Support per Telefon, E-Mail oder über das Internet, um Anfragen bezüglich der Verwendung, Bedienung oder Geschäftsfunktionalität der Dienste zu beantworten;

    2. Fehleranalyse und -behebung;

    3. Zugriff auf Folgereleases, einschließlich kleinerer und größerer neuer Versionen der Dienste, sobald diese kommerziell erhältlich werden; und

    4. Online-Zugang zu Ressourcen und Informationen zu den Diensten und deren Verwendung.

  2. Der Kunde erkennt an und stimmt zu, dass die Support-Services durch Caseware und/oder Dienstleister erbracht werden, die von Caseware ermächtigt wurden, die Dienste zu unterstützen. Falls Caseware einen Dienstleister einsetzt, um die Support-Services zu erbringen, ist Caseware allein für die Handlungen, Versäumnisse, Leistung, Nachlässigkeit oder Fehler der besagten Drittpartei verantwortlich.

  3. Caseware gewährleistet, dass die Support-Services auf professionelle Weise durch qualifiziertes und angemessen geschultes Personal mit dem Maße an Sorgfalt und Gewissenhaftigkeit durchgeführt werden, wie es für Softwareunternehmen, die ähnliche Leistungen erbringen, üblich ist.

  4. Caseware wird von seinen Verpflichtungen gemäß diesem SLA befreit, sofern die Erfüllung der Verpflichtungen in Zusammenhang mit einem der folgenden Punkte beeinträchtigt oder verhindert wird:

    1. jegliches Ereignis, das als „Ereignis höherer Gewalt“, wie im MPSA festgelegt, zu verstehen ist;

    2. die Verwendung oder der Missbrauch der Dienste durch den Kunden in einer Weise, die nicht im Einklang mit der Dokumentation steht;

    3. die Verletzung des MPSA durch den Kunden, einschließlich Nichtzahlung; und/oder

    4. Wartungen, Anpassungen oder andere Eingriffe in die Dienste, die durch Caseware genehmigt, empfohlen oder bereitgestellt werden.

3. Leistungen außerhalb des Supportumfangs

  1. Nicht zu den von diesem SLA abgedeckten Dienstleistungen gehören unter anderem:

    1. durch in Verbindung mit den Diensten verwendete, nicht von Caseware akzeptierte Hardware oder Software eines Drittanbieters verursachte Fehler und/oder

    2. die Diagnose von nicht durch die Software verursachten Problemen und Mängeln.

  2. Sollte ein Kunde über den Umfang der in diesem SLA definierten Support-Dienste hinaus Unterstützung oder Support anfordern, ist Caseware nicht verpflichtet, solche Leistungen zu erbringen, kann sich aber dazu bereit erklären, nach vorheriger gemeinsamer schriftlicher Vereinbarung zwischen den Parteien und gemäß seinen Standardsätzen für Zeit- und Materialaufwand Unterstützung oder Support solcher Art zu gewähren.

  3. Implementierungen neuer Versionen oder von Updates der Dienste und/oder Problembehebungen in der Software werden während der Releasezyklen der Dienste nach alleinigem Ermessen von Caseware durchgeführt, sobald diese kommerziell erhältlich sind.

4. Benachrichtigungen & Supportanfragen

Alle Benachrichtigungen über einen Mangel der Dienste und/oder Supportanfragen gemäß diesem SLA (jeweils eine „Benachrichtigung”) müssen, je nach Fall, an (i) Caseware unter support@caseware.com oder (ii) an den Distributor, durch den die Caseware Dienste erworben wurden, gemeldet werden. Die Kontaktinformationen für jeden Distributor finden Sie unter https://www.caseware.com/distributors.

Der Kunde muss in der Benachrichtigung ausreichende Angaben machen, um es Caseware zu ermöglichen, die Art des Problems, einschließlich des zutreffenden Schweregrads und der Umstände des Auftretens, zu bewerten. Caseware wird im Falle einer Bestätigung des Mangels den Fehler entweder gemäß diesem SLA oder im Zuge eines zukünftigen Hauptreleases oder Upgrades der Dienste beheben und/oder den Kunden dabei beraten, wie er mit den Diensten durch eine andere als die in der Dokumentation dargelegte Vorgehensweise im Wesentlichen die gleiche Funktionalität wie die in der Dokumentation beschriebene erzielen kann.

Benachrichtigungen werden durch Caseware oder ggf. einen Distributor wie folgt verwaltet/eskaliert:

  1. „First-Level“-Support-Services umfassen Anfragen des Kunden über die Dienste und/oder Probleme mit Anwendungen. First Level-Support wird während der Zeiten, die auf https://www.caseware.com/support/ festgelegt sind, durch Caseware oder einen Distributor zur Verfügung gestellt. Termine für Besprechungen können durch die Parteien außerhalb dieses Zeitrahmens angesetzt und vereinbart werden, um die Überprüfung von Problemen, Upgrades und Patches zu erleichtern.

  2. „Second-Level“-Support-Services können spezifische Produktprobleme umfassen und werden dementsprechend von Caseware eskaliert.

5. Service-Levels

Caseware verwendet die folgenden vier (4) Schweregrade, um berichtete Mängel zu kategorisieren und deren Behebung zu erleichtern:

Mangel

 Auswirkungen Antwortzeit*
Mangel des Schweregrads 1

Die folgenden Dienste sind nicht verfügbar:

  1. Anwender können sich nicht an einer Webanwendung anmelden und/oder

  2. es können systemweit keine Datensätze übermittelt werden.

Innerhalb einer (1) Stunde nach Benachrichtigung über den Mangel in der Produktionsumgebung
Mangel des Schweregrads 2

Die Dienste sind verfügbar, aber eine oder mehrere Funktionen sind nicht nutzbar oder stehen dem Kunden nicht zur Verfügung, einschließlich:

  1. Unmöglichkeit des Zugriffs durch Kunden auf Dokumente, die sie mit Hilfe der Dienste erstellt haben,

  2. Unmöglichkeit, Daten zu übermitteln oder zu überarbeiten, und/oder

  3. Situationen, in denen ein (1) oder mehrere Anwender nicht auf die Dienste zugreifen kann/können.

Innerhalb eines (1) Geschäftstags nach Benachrichtigung über den Mangel in der Produktionsumgebung
Mangel des Schweregrads 3

Mangel an den Diensten, der nicht die Kriterien für einen Mangel der Schweregrade 1 oder 2 erfüllt, z. B., wenn:

  1. einzelne Dokumente nicht aufgerufen werden können und/oder

  2. einzelne Dokumente aufgrund von Systemproblemen Fehler aufweisen.

Innerhalb von drei (3) Geschäftstagen nach der Benachrichtigung
Mangel des Schweregrads 4

Supportanfragen, z. B.:

  1. Fragen zu spezifischen Funktionalitäten.

  2. Fragen zu Prozessen.

  3. Erweiterungsanfragen und/oder

  4. Anfragen zur Erweiterung oder Klarstellung der Dokumentation.

Innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen nach der Benachrichtigung

*Die Antwortzeit bezieht sich auf die Bestätigung des Empfangs einer Benachrichtigung und beinhaltet nicht notwendigerweise eine Behebung des Mangels.

6. Verfügbarkeit & Service-Level-Gutschriften

  1. Verfügbarkeit

    Caseware stellt die Dienste zu 99,9 % der Zeit zur Verfügung, berechnet anhand eines Kalendermonats auf einer 24-Stunden-/7-Tage-Basis, ausgenommen (a) eine außerordentliche Ausfallzeit oder (b) ein Verfügbarkeitsproblem, das durch eine oder mehrere der folgenden Aktivitäten verursacht wird:

    1. die in Abschnitt 2(d) beschriebenen Aktivitäten;

    2. solche, die mit Anwendungen von Drittanbietern zusammenhängen, einschließlich Add-ons für die Dienste;

    3. solche, die sich aus der Hardware, Software oder den Dienstleistungen des Kunden oder eines Dritten ergeben;

    4. solche, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Angestellten, Vertreter, Auftragnehmer oder Händler oder von Personen zurückzuführen sind, die sich mit den Anmeldedaten des Kunden Zugang zu den Diensten verschaffen;

    5. solche, die aus zeitweiligen Ausfallzeiten von zehn (10) Minuten oder weniger resultieren; oder

    6. solche, die sich aus der Nutzung von Beta-Programmen, Testangeboten, Early-Access-Programmen und/oder Demos der Dienste durch den Kunden ergeben.

  2. Service-Level-Gutschrift

    Wenn die Dienste zu einem Zeitpunkt in einem Kalendermonat aufgrund eines Mangels des Schweregrads 1 nicht zur Verfügung stehen, kann der Kunde als sein einziges und ausschließliches Rechtsmittel für die oben genannte Nichtverfügbarkeit eine Gutschrift verlangen, wie im Folgenden beschrieben („Service-Level-Gutschrift”):

    Prozentsatz der tatsächlichen Verfügbarkeit Service-Level-Gutschrift

    >= 99,9 %

    Keine Gutschrift

    99 bis 99,89 %

    3 % der monatlichen Gebühr für den betreffenden Kalendermonat

    98 bis 98,99%

    6% der monatlichen Gebühr für den betreffenden Kalendermonat

    97 bis 97,99%

    10% der monatlichen Gebühr für den betreffenden Kalendermonat

    < 97 %

    20% der monatlichen Gebühr für den betreffenden Kalendermonat

    Service-Level-Gutschriften werden dem Kunden nur dann gewährt, wenn der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach der Behebung eines Mangels des Schweregrads 1 eine Gutschrift für einen solchen Mangel bei Caseware beantragt. Sollte der Kunde es versäumen, die Service-Level-Gutschrift innerhalb dieses Zeitraums zu beantragen, ist Caseware nicht dazu verpflichtet, dem Kunden eine Service-Level-Gutschrift zu gewähren.

    Die Service-Level-Gutschriften werden mit zukünftigen Rechnungen an den Kunden verrechnet. Die Service-Level-Gutschriften besitzen keinen anderen Wert und aus ihnen folgt kein Recht zur Entschädigung oder Erstattung bereits vom Kunden entrichteter Gebühren, soweit dies nicht anderweitig im MPSA festgelegt ist.