Niveau van dienstverlening Caseware Cloud

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Version: 3,0.

Laatste update : Juli 2023

La présente entente de niveau de service Caseware Cloud (l'" ENS ") décrit les niveaux et la disponibilité des services de soutien que le client reçoit de Caseware lorsqu'il utilise les services conformément à un contrat-cadre de produits et services applicable, conclu entre le client et Caseware (le " contrat-cadre de produits et services ").

1. Definities

Les termes employés aux présentes, mais qui ne sont pas définis, ont la signification qui leur est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

Dans la présente ENS, les termes ci-dessous ont la signification suivante :

  1. een " jour ouvrable " is een dag van het jaar (van zondag tot zondag), met uitzondering van de volgende dagen: de dag van An (1 januari) en de dag van Noël (25 december).

  2. " Caseware " verwijst naar de entiteit Caseware die in het contract voor producten en diensten is beschreven en omvat, in het kader van de huidige ENS, de verbonden ondernemingen en de dienstverleners die handelen op naam van Caseware.

  3. "Een fout duidt op een fout, een probleem of een storing in de werking van de services, waardoor de services niet voldoen aan de documentatie.

  4. " distributeur " betekent de distributeur of de erkende Caseware-verkoper van een opgegeven regio, zoals aangegeven op het adres https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/.

  5. " Documentatie " verwijst naar de gebruiksaanwijzingen van de diensten die Caseware ter beschikking stelt, en naar de versie die op elk moment kan worden gewijzigd;

  6. " temps d'arrêt " duidt op een periode gedurende welke de diensten niet toegankelijk zijn voor bevoegde gebruikers, met uitsluiting van de toegestane temps d'arrêt.

  7. " temps d'arrêt autorisé " désignne une période pendant laquelle les services ne sont pas accessibles aux utilisateurs autorisés pour les raisons suivantes : (i) geprogrammeerd onderhoud dat noodzakelijk is voor het in werking stellen van een mise à jour, een mise à niveau of d'autres modifications des services ou pour effectuer des activités de maintenance de routine, d'urgence ou ponctuelles et pour lesquelles Caseware a donné au client un préavis raisonnable, ou (ii) temps d'arrêt causé par une défaillance de l'équipement ou des services non fournis par Caseware, notamment l'infrastructure ou les installations du client ou publiques, auxquelles le client accède pour se connecter aux services.

  8. " frais " a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  9. " contrat-cadre de produits et services " a la signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  10. " avis " heeft de betekenis die eraan is gegeven in artikel 4.

  11. " Bevoegde gebruiker " heeft de betekenis die daaraan is gegeven in het contract voor producten en diensten.

  12. " réponse ' désignne l'accusé de réception par Caseware ou un distributeur, selon le cas, d'un avis et l'affectation d'un représentant du soutien pour enquêter sur le défaut en question.

  13. de term " krediet op dienstniveau " heeft de betekenis die eraan wordt gegeven in artikel 6.

  14. " diensten " de betekenis die daaraan is gegeven in het contract-cadre de produits et services.

  15. " ENS " a la signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  16. " Logiciel " heeft de betekenis die daaraan is gegeven in het contract voor producten en diensten.

  17. " Diensten " heeft de betekenis die daaraan is gegeven in artikel 2.

  18. " durée " heeft de betekenis die daaraan is gegeven in het contract voor producten en diensten.

2. Diensten

  1. Gedurende de looptijd van het abonnement dat door de klant op de diensten van toepassing is, biedt Caseware de klant de volgende ondersteunende diensten (gezamenlijk, de " ondersteunende diensten "):

    1. technische ondersteuning per telefoon, e-mail of internet voor het beantwoorden van vragen over het gebruik, de werking of de werking van de diensten;

    2. analyse en correctie van fouten;

    3. toegang tot versies en ligne, y compris les nouvelles versions mineures et majeures des services lorsqu'elles sont mises en vente;

    4. toegang tot bronnen en informatie over diensten en het gebruik ervan.

  2. De klant erkent en accepteert dat de services de soutien soient fournis par Caseware ou d'autres fournisseurs de service qu'elle a autorisés à soutenir les services. Indien Caseware een beroep doet op een dienstverlener voor het verlenen van ondersteunende diensten, is Caseware als enige verantwoordelijk voor de handelingen, nalatigheden, prestaties, nalatigheden of fouten van deze dienstverlener.

  3. Caseware garandeert dat de ondersteunende diensten op professionele wijze worden uitgevoerd door gekwalificeerd en adequaat opgeleid personeel en dat ze worden uitgevoerd conform de normale verzorgings- en zorgvuldigheidsnormen van fabrikanten van gelijksoortige diensten.

  4. Ce qui suit libère Caseware des obligations lui incombant au titre de la présente ENS dans la mesure où elles sont liées à l'un des événements suivants, touchées par l'un des événements suivants ou empêchées par l'un des événements suivants :

    1. een gebeurtenis die wordt beschouwd als een geval van overmacht, beschreven in het contract voor producten en diensten;

    2. l'utilisation ou l'utilisation malveillante par le client des services d'une manière incompatible avec la documentation;

    3. schending door de klant van de overeenkomst inzake producten en diensten, zoals het niet nakomen van de overeenkomst;

    4. onderhoud, wijzigingen of andere verstoringen van services die zijn goedgekeurd, aanbevolen of beschikbaar gesteld door Caseware.

3. Toepassingsgerichte diensten

  1. De volgende elementen behoren niet tot het toepassingsgebied van de huidige ENS :

    1. les erreurs découlant de l'utilisation du matériel ou de logiciels de tiers en association avec le logiciel Caseware, qu'elle n'a pas approuvés, recommandés ou fournis;

    2. diagnostic de problèmes ou de déficiences non causés par le logiciel.

  2. Als een klant om hulp of ondersteuning vraagt die niet binnen het toepassingsgebied van de diensten valt die in deze ENS worden aangeboden, is Caseware niet verplicht om deze diensten uit te voeren, maar kan Caseware accepteren om deze hulp of ondersteuning te verlenen op basis van een schriftelijke overeenkomst tussen de partijen en in overeenstemming met de tarief-, tijd- en materiaalnormen.

  3. La mise en œuvre d'une nouvelle version ou d'une mise à jour des services ou de correctifs logiciels est mise en œuvre au cours du cycle de lancement des services à la seule discrétion de Caseware lorsqu'ils sont mis sur le marché.

4. Adviezen en steunaanvragen

Alle meldingen van tekortkomingen van diensten of alle verzoeken om ondersteunende diensten in overeenstemming met de onderhavige ENS (chacun, un " avis ") worden verzonden aan (i) Caseware op het adres support@caseware.com of (ii) aan de distributeur voor wie de diensten van Caseware zijn geaccordeerd, de coördinaten van de distributeur die zich op het adres https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/ bevindt,s'il y a lieu.

De klant verstrekt voldoende gegevens in zijn advies om Caseware in staat te stellen de aard van het probleem te beoordelen, zoals de gravitatiegraad en de omstandigheden van de situatie. Als Caseware het bestaan van een fout bevestigt, corrigeert Caseware de fout conform de huidige ENS, of door middel van een toekomstige versie of wijziging van de services, of legt Caseware aan de klant uit op welke manier hij of zij de werking van de services kan verkrijgen, zoals beschreven in de documentatie, door middel van een andere procedure dan beschreven in de documentatie.

Les avis sont gérés ou transmis à l'échelon supérieur par Caseware ou, s'il y a lieu, un distributeur, de la manière suivante :

  1. Les services de soutien de premier niveau comprennent les demandes de renseignements des clients au sujet des services ou de problèmes avec les applications. De eerste hulp wordt geboden door Caseware of een distributeur tijdens de aangegeven tijden op het adres https://www.caseware.com/ca/fr/soutien/. Les parties peuvent prévoir des réunions et convier en dehors de cette période pour faciliter l'examen des problèmes, les mises à jour et les correctifs.

  2. Les services de soutien de deuxième niveau peuvent comprendre un problème particulier d'un produit et sont transmis à l'échelon supérieur en conséquence par Caseware.

5. Serviceniveaus

Caseware gebruikt de volgende vier (4) serviceniveaus om gesignaleerde fouten te classificeren en op te lossen:

Défaut

 Impact Antwoordtermijn*
Gravité 1

Les services ne sont pas accessibles comme suit :

  1. aucun utilisateur ne peut ouvrir une session sur l'application web,

  2. aucun enregistrement ne peut être soumis à l'échelle du système.

Tijd na een foutmelding in de productieomgeving
Gravité 2

Les services sont accessibles, mais une ou plusieurs fonctions sont inopérantes ou inaccessibles au client, y compris :

  1. incapacité des clients à accéder aux documents qu'ils ont créés au moyen des services,

  2. incapacité à soumettre ou à réviser des données,

  3. un (1) ou plusieurs utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services.

Dans un délai d'un (1) jour ouvrable suivant l'avis de défaut dans l'environnement de production
Gravité 3

Défaut des services qui ne répond pas aux critères des niveaux de gravité 1 ou de gravité 2, y compris :

  1. de individuele documenten worden niet meer gebruikt,

  2. de individuele documenten zijn onnauwkeurig vanwege problemen met het systeem.

Binnen een termijn van drie (3) uur volgend op het advies
Gravité 4

Une demande de soutien, y compris :

  1. vragen over de werking;

  2. les questions liées aux processus;

  3. de eisen voor verbetering;

  4. verzoeken om verbetering of verduidelijking van de documentatie.

Binnen een termijn van vijf (5) uur volgend op het advies

* Le temps de réponse renvoie à la confirmation de la réception d'un avis et ne comprend pas nécessairement la résolution du défaut.

6. Toegankelijkheid en niveau van dienstverlening

  1. Toegankelijkheid

    Caseware maakt de diensten 99,9 % van de tijd toegankelijk gedurende een maand civiel de manière permanente, sauf a) en cas de temps d'arrêt autorisé ou b) en cas de problème d'accessibilité causé par une ou plusieurs des activités suivantes:

    1. celles précisées à l'alinéa 2 d);

    2. die verband houden met applicaties, waaronder aanvullende functies voor services;

    3. die welke voortvloeien uit het materiaal, de software of de diensten van de klant of van een derde partij;

    4. celles qui découlent des actions ou des inactions du client ou de ses employés, mandataires, entrepreneurs ou fournisseurs, ou d'une personne ayant accès aux services au moyen des renseignements d'ouverture de session du client;

    5. die zijn ontstaan door périodes intermittentes de temps d'arrêt van zes (10) minuten of minder;

    6. celles qui découlent de l'utilisation par le client de versions bêta, d'offres d'essai ou de programmes en avant-première ou de démonstrations des services.

  2. Dienstverleningsniveau

    Si les services ne sont pas accessibles 99,9 % du temps au cours d'un mois civil en raison d'un événement de niveau de gravité 1, le client, à titre de seul et d'unique recours pour ce manque d'accessibilité, a le droit à un crédit de service comme suit (le " crédit de niveau de service ") :

    Hoog toegankelijkheidspercentage Dienstverleningsniveau

    >= 99,9 %

    Geen krediet

    De 99 % à 99,89 %

    3 % van de maandelijkse kosten voor de burgerlijke stand

    De 98 % à 98,99 %

    6 % van de maandelijkse kosten voor de burgerlijke stand

    De 97 % à 97,99 %

    10 % van de maandelijkse kosten voor de burgerlijke stand

    < 97 %

    20 % van de maandelijkse kosten voor de burgerlijke stand

    Een klant krijgt alleen een serviceniveauvergoeding als de klant een serviceniveauvergoeding aanvraagt voor een probleem van ernst 1 à Caseware binnen 14 uur na de oplossing van dit probleem. Als de klant de servicekwaliteiten niet binnen deze termijn aanvraagt, is Caseware niet verplicht de servicekwaliteiten aan de klant te leveren.

    Les crédits de niveau de service sont appliqués aux futures factures délivrées au client. Les crédits de niveau de service n'ont aucune autre valeur et ne donnent lieu à aucun droit de rachat ou de remboursement des frais déjà payés par le client, sauf mention contraire dans le contrat-cadre de produits et services.