Entente de niveau de service Caseware Cloud

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Version : 3.0.

Dernière mise à jour : Juillet 2023

La présente entente de niveau de service Caseware Cloud (l'« ENS ») décrit les niveaux et la disponibilité des services de soutien que le client reçoit de Caseware lorsqu'il utilise les services conformément à un contrat-cadre de produits et services applicable, conclu entre le client et Caseware (le « contrat-cadre de produits et services »).

1. Définitions

Les termes employés aux présentes, mais qui ne sont pas définis, ont la signification qui leur est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

Dans la présente ENS, les termes ci-dessous ont la signification suivante :

  1. « jour ouvrable » désigne un jour de la semaine pendant l'année (du lundi au vendredi), à l'exception des jours suivants : le jour de l'An (1er janvier) et le jour de Noël (25 décembre).

  2. « Caseware » désigne l'entité Caseware décrite dans le contrat-cadre de produits et services et, aux fins de la présente ENS, comprend les sociétés liées et les fournisseurs de service tiers qui agissent au nom de Caseware.

  3. « défaut » désigne une erreur, un problème ou un dysfonctionnement des services, de sorte que les services ne sont pas conformes à la documentation.

  4. « distributeur » signifie le distributeur ou le revendeur Caseware autorisé d'une région donnée, comme indiqué à l'adresse https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/.

  5. « documentation » fait référence aux consignes d'utilisation des services mises à disposition par Caseware, en leur version modifiée s'il y a lieu;

  6. « temps d'arrêt » désigne une période pendant laquelle les services ne sont pas accessibles aux utilisateurs autorisés, à l'exclusion des temps d'arrêt autorisés.

  7. « temps d'arrêt autorisé » désigne une période pendant laquelle les services ne sont pas accessibles aux utilisateurs autorisés pour les raisons suivantes : (i) maintenance programmée nécessaire pour mettre en œuvre une mise à jour, une mise à niveau ou d'autres modifications des services ou pour effectuer des activités de maintenance de routine, d'urgence ou ponctuelles et pour lesquelles Caseware a donné au client un préavis raisonnable, ou (ii) temps d'arrêt causé par une défaillance de l'équipement ou des services non fournis par Caseware, notamment l'infrastructure ou les installations du client ou publiques, auxquelles le client accède pour se connecter aux services.

  8. « frais » a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  9. « contrat-cadre de produits et services » a la signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  10. « avis » a la signification qui lui est donnée à l'article 4.

  11. « utilisateur autorisé » a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  12. « réponse » désigne l'accusé de réception par Caseware ou un distributeur, selon le cas, d'un avis et l'affectation d'un représentant du soutien pour enquêter sur le défaut en question.

  13. « crédit de niveau de service » a la signification qui lui est donnée à l'article 6.

  14. « services » a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  15. « ENS » a la signification qui lui est donnée dans les attendus ci-dessus.

  16. « logiciel » a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

  17. « services de soutien » a la signification qui lui est donnée à l'article 2.

  18. « durée » a la signification qui lui est donnée dans le contrat-cadre de produits et services.

2. Services de soutien

  1. Pendant la durée de l'abonnement applicable du client aux services, Caseware fournit au client les services de soutien suivants (collectivement, les « services de soutien ») :

    1. soutien technique par téléphone, courriel ou Internet pour répondre aux questions concernant l'utilisation, le fonctionnement ou les fonctionnalités commerciales des services;

    2. analyse et correction des erreurs;

    3. accès aux versions en ligne, y compris les nouvelles versions mineures et majeures des services lorsqu'elles sont mises en vente;

    4. accès en ligne aux ressources et aux renseignements concernant les services et leur utilisation.

  2. Le client reconnaît et accepte que les services de soutien soient fournis par Caseware ou d'autres fournisseurs de service qu'elle a autorisés à soutenir les services. Si Caseware recourt à un fournisseur de service pour la prestation des services de soutien, Caseware est seule responsable des actes, des omissions, du rendement, de la négligence ou des fautes de ce tiers.

  3. Caseware garantit que les services de soutien sont exécutés de manière professionnelle par du personnel qualifié et adéquatement formé et qu'ils sont exécutés conformément aux normes de soins et de diligence normalement suivies par les fabricants de logiciels exécutant des services de nature semblable.

  4. Ce qui suit libère Caseware des obligations lui incombant au titre de la présente ENS dans la mesure où elles sont liées à l'un des événements suivants, touchées par l'un des événements suivants ou empêchées par l'un des événements suivants :

    1. un événement considéré comme un cas de force majeure, défini dans le contrat-cadre de produits et services;

    2. l'utilisation ou l'utilisation malveillante par le client des services d'une manière incompatible avec la documentation;

    3. la violation par le client du contrat-cadre de produits et services, comme le non-paiement;

    4. la maintenance, les modifications ou d'autres perturbations des services approuvées, recommandées ou fournies par Caseware.

3. Services hors du champ d'application

  1. Les éléments suivants, entre autres, n'entrent pas dans le champ d'application de la présente ENS :

    1. les erreurs découlant de l'utilisation du matériel ou de logiciels de tiers en association avec le logiciel Caseware, qu'elle n'a pas approuvés, recommandés ou fournis;

    2. le diagnostic de problèmes ou de déficiences non causés par le logiciel.

  2. Si un client demande une assistance ou un soutien qui n'entre pas dans le champ d'application des services prévus dans la présente ENS, Caseware n'est pas tenue d'exécuter ces services, mais peut accepter de fournir cette assistance ou ce soutien sur entente écrite préalable des parties et conformément à ses tarifs horaires et matériels standards.

  3. La mise en œuvre d'une nouvelle version ou d'une mise à jour des services ou de correctifs logiciels est mise en œuvre au cours du cycle de lancement des services à la seule discrétion de Caseware lorsqu'ils sont mis sur le marché.

4. Avis et demandes de soutien

Tous les avis de défaut des services ou toutes les demandes de services de soutien en vertu de la présente ENS (chacun, un « avis ») sont envoyés à (i) Caseware à l'adresse support@caseware.com ou (ii) au distributeur auprès duquel les services de Caseware ont été achetés, les coordonnées de chaque distributeur se trouvant à l'adresse https://www.caseware.com/ca/fr/distributeurs/, s'il y a lieu.

Le client donne des détails suffisants dans l'avis pour permettre à Caseware d'évaluer la nature du problème, comme le degré de gravité applicable et les détails des circonstances de sa survenue. Si Caseware confirme l'existence du défaut, elle corrige l'erreur conformément à la présente ENS, ou au moyen d'une future version ou mise à niveau majeure des services, ou elle explique au client la manière d'obtenir sensiblement les mêmes fonctionnalités avec les services que celles décrites dans la documentation au moyen d'une procédure différente de celle prévue dans la documentation.

Les avis sont gérés ou transmis à l'échelon supérieur par Caseware ou, s'il y a lieu, un distributeur, de la manière suivante :

  1. Les services de soutien de premier niveau comprennent les demandes de renseignements des clients au sujet des services ou de problèmes avec les applications. Le soutien de premier niveau est offert par Caseware ou un distributeur pendant les heures précisées à l'adresse https://www.caseware.com/ca/fr/soutien/. Les parties peuvent prévoir des réunions et en convenir en dehors de cette période pour faciliter l'examen des problèmes, les mises à jour et les correctifs.

  2. Les services de soutien de deuxième niveau peuvent comprendre un problème particulier d'un produit et sont transmis à l'échelon supérieur en conséquence par Caseware.

5. Niveaux de service

Caseware utilise les quatre (4) niveaux de service suivants pour classer et faciliter la résolution des défauts signalés :

Défaut

 Impact Délai de réponse*
Gravité 1

Les services ne sont pas accessibles comme suit :

  1. aucun utilisateur ne peut ouvrir une session sur l'application Web,

  2. aucun enregistrement ne peut être soumis à l'échelle du système.

Dans l'heure suivant un avis de défaut dans l'environnement de production
Gravité 2

Les services sont accessibles, mais une ou plusieurs fonctions sont inopérantes ou inaccessibles au client, y compris :

  1. incapacité des clients à accéder aux documents qu'ils ont créés au moyen des services,

  2. incapacité à soumettre ou à réviser des données,

  3. un (1) ou plusieurs utilisateurs ne peuvent pas accéder aux services.

Dans un délai d'un (1) jour ouvrable suivant l'avis de défaut dans l'environnement de production
Gravité 3

Défaut des services qui ne répond pas aux critères des niveaux de gravité 1 ou de gravité 2, y compris :

  1. les documents individuels ne s'exécutent pas,

  2. les documents individuels sont inexacts en raison de problèmes du système.

Dans un délai de trois (3) jours ouvrables suivant l'avis
Gravité 4

Une demande de soutien, y compris :

  1. les questions propres aux fonctionnalités;

  2. les questions liées aux processus;

  3. les demandes d'amélioration;

  4. les demandes d'amélioration ou de clarification de la documentation.

Dans un délai de cinq (5) jours ouvrables suivant l'avis

* Le temps de réponse renvoie à la confirmation de la réception d'un avis et ne comprend pas nécessairement la résolution du défaut.

6. Accessibilité et crédits de niveau de service

  1. Accessibilité

    Caseware rend les services accessibles 99,9 % du temps au cours d'un mois civil de manière permanente, sauf a) en cas de temps d'arrêt autorisé ou b) en cas de problème d'accessibilité causé par une ou plusieurs des activités suivantes :

    1. celles précisées à l'alinéa 2 d);

    2. celles qui sont liées à des applications tierces, y compris les fonctions complémentaires aux services;

    3. celles qui découlent du matériel, du logiciel ou de services du client ou d'un tiers;

    4. celles qui découlent des actions ou des inactions du client ou de ses employés, mandataires, entrepreneurs ou fournisseurs, ou d'une personne ayant accès aux services au moyen des renseignements d'ouverture de session du client;

    5. celles qui découlent de périodes intermittentes de temps d'arrêt de dix (10) minutes ou moins;

    6. celles qui découlent de l'utilisation par le client de versions bêta, d'offres d'essai ou de programmes en avant-première ou de démonstrations des services.

  2. Crédit de niveau de service

    Si les services ne sont pas accessibles 99,9 % du temps au cours d'un mois civil en raison d'un événement de niveau de gravité 1, le client, à titre de seul et d'unique recours pour ce manque d'accessibilité, a le droit à un crédit de service comme suit (le « crédit de niveau de service ») :

    Pourcentage d'accessibilité réelle Crédit de niveau de service

    >= 99,9 %

    Aucun crédit

    De 99 % à 99,89 %

    3 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    De 98 % à 98,99 %

    6 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    De 97 % à 97,99 %

    10 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    < 97 %

    20 % des frais mensuels pour le mois civil applicable

    Des crédits de niveau de service sont donnés à un client seulement si le client demande des crédits de niveau de service pour un problème de gravité 1 à Caseware dans les 14 jours suivant la résolution de ce problème. Si le client ne demande pas les crédits de niveau de service dans ce délai, Caseware n'est pas obligée de donner des crédits de niveau de service au client.

    Les crédits de niveau de service sont appliqués aux futures factures délivrées au client. Les crédits de niveau de service n'ont aucune autre valeur et ne donnent lieu à aucun droit de rachat ou de remboursement des frais déjà payés par le client, sauf mention contraire dans le contrat-cadre de produits et services.